1.2. Качество и предпринимательская деятельность

В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние цели. Внутренние цели ставит перед собой предприниматель, начиная или развивая дело. Они, как правило, личные: увеличение собственного дохода, удовлетворение каких-то личных амбиций и склонностей и т.п. Внешние цели предпринимательства — это те цели, на которые рассчитывает общество, разрешая предпринимателю его деятельность. Для общества недостаточно, чтобы предприниматель только отчислял определенную ему долю прибыли в виде налогов; для него необходимо, чтобы деятельность предпринимателя помогала решать те задачи, которые общество перед собой ставит.

В самом общем смысле эти задачи связаны с повышением качества жизни в обществе в зависимости от того, что само общество под таким качеством понимает: создание рабочих мест, развитие определенных отраслей общественного хозяйства, изменение каких-либо условий и т.д. Деятельность предпринимателя всегда социальна, и в развитом обществе сам предприниматель это прекрасно осознает. Он строит свою деятельность на основе философии предпринимательства — концепции, описывающей наиболее общие принципы, подходы к производству изделий и услуг; управление таким производством, взаимоотношения между предпринимателем и сотрудниками предприятия, обществом, государством, природной средой. Философия предпринимательства основывается на культурных и национальных традициях, общих концепциях развития технической цивилизации. Философия качества является важнейшей составной частью философии предпринимательства и также имеет социальную направленность.

В современных промышленно развитых странах в начале XX в. складывалась философия предпринимательства, основанная на концепции так называемого "общества потребления", целью существования которого является удовлетворение потребностей граждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в середине XX в. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешиваться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недобросовестной продукции и защищая его права. 15 марта 1985 г. Генеральная Ассамблея ООН приняла "Руководящие принципы для защиты прав потребителей":

- на безопасность товаров и услуг;

- на информацию;

- на выбор товаров и услуг;

- на право быть выслушанным;

- на удовлетворение основных потребностей;

- на возмещение ущерба;

- на потребительское образование (просвещение);

- на здоровую окружающую среду.

Эти принципы лежат в основе законов о защите прав потребителей, принятых во многих странах.


В странах Европейского сообщества, например, действует закон об ответственности за качество выпускаемого продукта. Акцент в данном законе сделан на однозначном возмещении ущерба, причиненного потребителю низким качеством продукта. Эта ответственность распространяется на того, кто изготавливает продукт, того, кто ставит на него свой товарный знак, и того, кто распространяет продукт на рынке. По этому закону не пострадавший вследствие использования дефектного продукта должен приводить доказательства преднамеренного или небрежного поведения изготовителя для предъявления претензии о возмещении ущерба, а изготовитель должен доказать свою невиновность.

Процесс законодательного оформления "общества потребления" в наше время развивается усиленными темпами, несмотря на то, что к 90-м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести к серьезным нарушениям свойств окружающей среды и даже вызвать экологическую катастрофу. Появляются отдельные черты новой философии качества, не исключая, а развивая предыдущую концепцию. По-видимому, реализация "общества потребления" — неизбежный этап развития на пути повышения качества жизни в любом обществе. Российский закон "О защите прав потребителей" был принят в 1992 г.

Известны два фундаментальных закона в мире бизнеса:

1) удовлетворение потребителя — самый важный фактор достижения успеха в бизнесе;

2) для большинства потребителей качество — это то, что должно быть обеспечено в первую очередь.

Последний закон применим в любом рыночном окружении. Обязательство преданности качеству стало способом жизни, формой существования в бизнесе. Качество существенно для выживания. Удовлетворение потребителя — важнейшая задача предпринимателя. Причем цель его — не просто удовлетворить, а "ублажить" потребителя, когда он получает услугу, изделие, не только отвечающие его требованиям и запросам, но и обнаруживающие, например, неожиданную ценность.

Удовлетворение потребителя – статический процесс, направленный на сегодня и связанный с известными обстоятельствами и известными переменными (аргументами). «Ублажение» потребителя – процесс динамический, направленный в будущее, сопряженный с неизвестными обстоятельствами. В выигрыше окажутся те, кто непрерывно добивается качества, не просто удовлетворяющего потребителя, а предвосхищающего его желания.