Качество — это философская категория, которая отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как целым, охватывает его полностью, неотделимо от него. Поэтому качество связывается с бытием предмета.

В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения /2/. Одна из проблем состоит в том, что существует много разных определений качества. Можно выделить пять групп факторов, из которых вытекают различные опреде-ления:

1) по восприятию: "качество сразу видно". Имеется в виду, что превосходное качество можно определить на глаз, отличить по звуку, а также попробовав на зуб, понюхав, или еще каким-нибудь образом. Тонкий, изящный фарфор нетрудно узнать — это высококачественное изделие;

2) с ориентацией на продукцию: "превосходные характеристики". Такое мнение основано на представлении, что качество закладывается на этапе разработки, что оно точно определимо и может быть измерено;

3) с ориентацией на конечного потребителя: "пригодность для использования, как это представляется потребителю. Данный вариант основан на мнении специалиста по сбыту, считающего, что именно потребитель решает, что качественно, а что нет. Это может дать положительные результаты при работе на отдельного потребителя, но возникают очевидные проблемы при попытке обобщить мнения многих потребителей и сформировать некий единый взгляд;

4) с точки зрения производства: "соблюдение требований нормативно-технической документации". В данном случае определение базируется в основном на внутренних факторах, на принципе "делай все правильно с самого начала", из чего складывается представление, что для обеспечения качества достаточно выполнить все операции без ошибок;

5) ценностная ориентация: "наибольшая польза от израсходованных денег". Это тоже учет интересов конечного потребителя, но здесь цена выступает в роли одного из факторов качества.

Если предприятие не имеет общепризнанного и понятного всем определения слова "качество", то в разных подразделениях появятся разные интерпретации этого понятия, что может привести к проблемам в его обеспечении. Для совместной деятельности людей терминология должна быть стандартизирована.

В табл. 1.1 отражено историческое развитие понятия качества и то, которое было сформулировано Международной организацией по стандартизации ISO в Международных стандартах (МС) для всех отраслей бизнеса и промышленности в 1986 г. и уточнено в 1994 г.

По определению МС ISO8402-94, объект — это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция (результат деятельности или процесса: услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинация из них), организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

Таблица 1.1

Развитие понятия качества

Способ достижения высокого качества продукции — это улучшение работы. Ключом к улучшению является оценка существующего уровня совершенства (качества деятельности), а затем создание процесса, который бы способствовал эффективному повышению этого уровня. Значит, необходимо иметь количественные данные для оценки результатов каждой выполненной работы. Здесь кроется еще одна проблема управления качеством. Поскольку существует несколько точек зрения на определение понятия "качество", нет единого мнения относительно того, что надо измерять, чтобы осуществлять управление качеством. Для определения количественных показателей практически используются три варианта:

1) показатели, существенные для производственников;

2) показатели, существенные для финансовой службы;

 3) показатели, существенные для потребителя.

В табл. 1.2 представлены типичные показатели степени совершенства деятельности производственных и функциональных подразделений.

Таблица 1.2

Показатели степени совершенства деятельности

Все показатели, характеризующие степень совершенства, необходимо собрать воедино и привести к общему знаменателю, который понятен и близок руководству высшего звена. Таким общим знаменателем служат деньги. Чтобы привлечь внимание руководителей более высокого уровня и добиться от них постоянной заботы о качестве, нужно показать финансовую сторону качества. Привлекая данные о затратах, можно продемонстрировать важность качества как фактора, влияющего на общее финансовое состояние организации.

Большинство затрат, связанных с деятельностью предприятия, регистрируется в отчетах и представляется руководству. Знание и анализ этих затрат оказывает большую помощь в успешном руководстве компанией. Исследования, проведенные как в Европе, так и в США, показали, что в большинстве предприятий, занимающихся производством и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы, что в действительности не снижает величину прибыли. Поэтому в компании должна быть система сбора и анализа этих затрат, которая обеспечит руководство мощным дополнительным инструментом управления.

Затраты на качество, как правило, делятся на следующие категории:

• затраты на предотвращение дефектов, т.е. затраты, связанные с деятельностью, которая снижает или полностью предотвращает возможность появления дефектов или потерь (затраты на предупредительные мероприятия или предупредительные затраты);

• затраты на контроль и другие проверочные мероприятия, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

• внутренние затраты на дефект - расходы, которые несет предприятие, если оно не выходит на заданный уровень качества и вынуждено переделывать или исправлять продукцию до того, как ее продали;

• внешние затраты на дефект - расходы, которые приходится нести после продажи продукции, если потребитель обнаруживает невыполнение оговоренных требований, предъявляемых к товару или услуге.

Среди затрат можно выделить явно неизбежные и те, которых можно избежать. Последние — это те, которые могут исчезнуть, если будет отсутствовать дефект, или которые будут снижаться при уменьшении количества дефектов. Неизбежные затраты — это те, которые необходимы как страховка, даже если уровень дефектности очень низкий. Они используются для поддержания достигнутого уровня качества, для сохранения низкого уровня дефектов.

Взаимосвязь между всеми затратами на качество, общими затратами на качество и уровнем достигнутого качества обычно представляют так, как это показано на рис.1.1. Общие затраты на качество складываются из затрат на предупредительные мероприятия, контроль и потери (внешние и внутренние). С изменением достигнутого уровня качества изменяются и величины составляющих затрат, и, соответственно, их сумма – общие затраты на качество.

Рис.1.1. Взаимосвязь между затратами на качество и достигнутым уровнем качества

Увеличивая вложения в проверочные и особенно предупредительные мероприятия, можно снизить затраты на дефекты (недоработки). Предупредительные мероприятия обойдутся дешевле, чем последствия недоработок, поскольку не придется нести затраты на их исправление. Как видно из рис. 1.1, можно достигнуть такого уровня затрат в связи с достижением качества, что дополнительные расходы на предупредительные мероприятия не будут компенсироваться уменьшением затрат на устранение недоработок. Однако следует заметить, что в самом предположении о существовании оптимального уровня затрат на предупредительные мероприятия предусматривается возможность существования приемлемого количества дефектов, которое в условиях конкуренции чревато опасностью для организации.

Когда речь идет о показателях качества продукции, существенных для потребителя, имеются в виду величины, которые соответствуют ориентации на конечного потребителя, ценностной ориентации при анализе качества. Такие величины получают, рассматривая показатели удовлетворенности потребителей, например анкетированием.

Синтезом совокупности потребительских свойств является комплексный показатель качества. При этом качество рассматривается как наиболее сложное свойство объекта, складывающееся из менее сложных групповых свойств, а последние — из еще более простых компонентов.

Причина появления на рынке продуктов низкого качества заключается в том, что в поле зрения разработчиков и производственников попадают лишь отдельные, хотя, может быть, и главные потребительские свойства, а ряд второстепенных, но многочисленных свойств не учитывается создателями товара. Однако именно они снижают комплексный показатель качества товара, делают его неконкурентоспособным. Особенность качества состоит в том, что для него нет мелочей, так как их эффект заключается в их количестве. Например, мужские наручные часы имеют от 40 до 70 показателей качества, из которых только 2 — 4 % относятся к основным, 10 — 15 % — к второстепенным, а 70 — 80 % — к незначительным свойствам, мелочам. Но именно последние показатели при некачественном исполнении приводят к тому, что изделие отвергается рынком как неконкурентоспособное и может быть продано при значительном снижении цены.

Исследования показывают, что доведение всех показателей качества до необходимого уровня требует повышения затрат на 10 — 30 %, но зато это позволяет повысить цену товара на 20 — 50 %.  Существует эмпирическая зависимость, в соответствии с которой изделия, обладающие низким комплексным показателем качества, реализуются на мировом рынке по ценам ниже издержек производства на 10 — 30 %, т.е. с убытком. При достижении высших стандартов качества рыночные цены не просто превышают издержки производства вместе с нормой прибыли, но находятся выше этого совокупного уровня в среднем на 20 — 30 %, как бы премируя производителя за высококачественный продукт.