Главной заповедью работни­ков банка является внимательное отношение к клиентам, их потребностям и интересам. Банк должен пользоваться проч­ным доверием клиентов и рассматривать его как наиболее ценный актив. Поэтому любой ущерб, нанесенный доверию клиентов неправильными действиями сотрудников, должен расцениваться как причинение морального и материального ущерба банку.

Приветливость, вежливость и корректное отношение при общении; готовность оперативно откликнуться на просьбы клиента и заинтересованность в решении его проблем; чест­ность и обязательность, готовность немедленно решить его вопросы и искреннее сожаление в случае невозможности по­мочь — общие основные принципы отношения сотрудников банка к клиентам.

В условиях жесткой конкуренции на рынке банковских услуг требуется серьезный, основательный подход сотрудников подразделений к запросам клиентуры. Для такой работы не­обходимо подбирать специалистов с хорошим профессио­нальным и жизненным опытом, умеющих работать с людьми. Они должны быть не только коммуникабельными, но и классными специалистами, чтобы быстро сориентироваться в каждом конкретном случае. Кроме того, они обязаны обла­дать незаурядным

терпением и выдержкой, талантом распо­лагать к себе собеседника.

Для сотрудников устанавливается строгий порядок под­держания контактов с клиентами. В случаях недобросовест­ного поведения клиента или целенаправленных действий криминальных структур «от имени клиента» у банка могут возникнуть серьезные финансовые потери. Разрабатываются системы материальных поощрений для сотрудников, которые в результате инициативных действий способствуют закреплению за банком выгодных клиентов или помогают выявить не­добросовестных.

Сегодня существует настоятельная необходимость изуче­ния потенциальных клиентов. Для этого необходимо больше контактировать с ними не только в банке, но и на территории клиента, создавая новые виды услуг, улучшая их качество. Как один из эффективных методов укрепления отношений с клиентами рекомендуется проведение специальных семинаров квалифицированными сотрудниками. Эти семинары по­зволят банку получить информацию о клиенте, лучше понять его запросы, найти способы решения его проблем, помочь ре­комендациями. В то же время такие семинары способствуют совместной (банка и клиентов) эволюции в сложных услови­ях российского рынка.

Планирование персонала рассматривается как непрерыв­ный процесс определения требуемых изменений:

· общей численности  сотрудников (дополнительный наем или сокращение персонала);

· квалификационного уровня сотрудников (дополнительное обучение, переподготовка, повышение квалификации);

· отдельных должностей (формирование требований к конкретным рабочим местам во всех структурных подразделениях банка);

· других элементов системы персонального менеджмента.

Разработка данного раздела бизнес-плана должна вестись по следующим основным позициям.

· кадровая политика;

· планирование рабочих мест;

· планирование потребности в трудовых ресурсах;

· организационная структура банка;

· планирование оплаты труда персонала;

· основная оплата труда;

·  дополнительная оплата труда.