Этикет – это установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет – это порядок поведения, установленный в сфере делового общения.

В основе правил делового этикета лежит:

· вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;

· соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;

· умение принимать решения и способность их выполнять;

· честность в деловых отношениях;

· умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия;

· терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим;

· умение признавать свои ошибки, быть самокритичным;

· умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты.

Поскольку деловое общение – это в большинстве случаев общение посредством документов, деловой этикет проявляет себя в форме и содержании документов, а именно, в формулах обращения, выражениях просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др.

Обращение – это апелляция к личности адресата. Задача обращения – установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать. При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности т.д. Наиболее общие формулы обращений:

«Уважаемый господин…(фамилия);

«Уважаемая госпожа….(фамилия);

«Уважаемые господа».

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам обществ, компаний, фирм возможно обращение и без фамилии:

«Уважаемый господин президент»

В письмах- приглашениях, извещениях допускается обращение по имени отчеству:

«Уважаемый Игорь Семенович»

При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение:

«Уважаемые коллеги».

Правила этикета требуют, если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная форма вежливости:

«С уважением…».

Поскольку деловое общение является официальным по своему характеру, и его участниками являются должностные лица и работники, действующие от имени организации, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа:

«Предлагаем Вашему вниманию коллекцию обуви фирмы…»;

«Представляем на рассмотрение и утверждение проект Генеральной схемы…»;

«Напоминаем, что срок выполнения договора истекает …»;

«Просим сообщить о возможности приобретения партии товара…».

Форма обращения от первого лица единственного числа «прошу», «предлагаю», «приглашаю» используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках должностных лиц.

Большое значение имеет соблюдение норм делового этикета при ведении переписки. Первое и основное правило переписки – не затягивайте с ответом, не заставляйте вашего корреспондента ждать. Если обстоятельства складываются так, что вы не можете дать ответ в установленные сроки, сообщите об этом адресату, а так же о том, когда сможете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку, не лишним будет  указать ее объективную причину.

Будьте искренним с деловым партнером и доверяйте ему. Не пишите не нужных писем, не опускайтесь до «отписок»

При подготовке ответа будьте внимательны к оформлению реквизита «Адресат»: если поступившее письмо подписал руководитель, ответ нужно адресовать на его имя, Если заместитель руководителя – отвечайте ему.

Проявлением этикета является употребление вступительных и заключительных формул вежливости.