К определению понятия «эффективность работы» существуют два подхода:
1) определение соотношения между достигнутыми результатами и затратами на их достижение. В данном случае измеряются результаты и затраты, а также влияние затрат на результаты. В сравнении возникают разные ситуации: затраты сохраняются на одном уровне, а количественные и качественные показатели результатов выросли; затраты сокращены, а результаты выросли или остались прежними; затраты выросли и результаты повысились; затраты увеличились, но результаты не стали выше;
2) анализ фактически достигнутых результатов. В данном случае они измеряются и описываются. Поскольку результаты и затраты могут планироваться, предполагаться, постольку эффективность работы может быть предполагаемой (планируемой), реагентной. Кроме того, она может быть практической, то есть реально достигнутой.
Дадим определение эффективности социальной работы. Это максимально возможное удовлетворение социальных потребностей населения при оптимальных затратах.
В соответствии с данным определением в практике социальной работы осуществляется ориентир не столько на добывание дополнительных материальных и финансовых средств, сколько на организацию, технологии, профессионализм в ее проведении.
В деятельности специалистов особое место занимают проблемы критериев и показателей эффективности социальной работы. Поскольку отечественные исследования в этой области имеют конкретную историю (начались с 1996 года), то наработан лишь понятийный аппарат, определены виды методов оценки эффективности.
Методы оценки – это способы и приемы, с помощью которых осуществляется оценка эффективности. Они дают ответ на вопрос о том, каким образом она производится. Существуют методы:
· параметрический;
· оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемого клиента;
· оценки эффективности и неэффективности;
· анкетный опрос и др.
Параметрический метод предполагает сопоставление двух параметров – каким было состояние клиента раньше и каким оно стало в результате работы со специалистами. Данный метод предполагает описание клиента «на входе» и «на выходе» по определенным параметрам. Разница между этими параметрами представляет собой результат, свидетельствующий об эффективности проведенной социальной работы.
Оценка эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемого клиента осуществляется тремя путями:
1) специалисты периодически опрашивают клиента устно или письменно с целью получить оценку их меняющегося положения;
2) специалисты производят сопоставление того, что положено клиентам по нормативам и стандартам соцобслуживания, с тем, что они фактически получили;
3) сочетаются первый и второй подходы.
Управленческим структурам системы соцобслуживания необходимо иметь информацию о степени удовлетворенности потребностей клиентов, для того чтобы строить свою работу более эффективно.
Оценка эффективности и неэффективности позволяет в процессе практики социальной работы систематизировать как факторы, обусловившие ее эффективность, так и факторы ее неэффективности. Эти факторы представляются в таблицах и схемах.
Учреждения разрабатывают программы по наращиванию факторов эффективности и снижению влияния факторов неэффективности.
Факторы эффективности можно разделить на группы:
1) «верхние» или «чужие». От структуры учреждений они не зависят;
2) «собственные», зависящие от самих учреждений защиты;
3) «пограничные», находящиеся на границе «своих» и «чужих».
Анкетный опрос используется как метод при оценке эффективности или неэффективности деятельности учреждений социальной защиты и их сотрудников.
Вопросы по оценке эффективности могут быть «встроены» в обычную анкету или в «целевую» анкету (по проблемам эффективности). И в том, и в другом случае анкетный опрос позволяет собрать и обработать разнообразную информацию с целью подготовки мероприятий для повышения эффективности социальной работы.
Метод оценки затрат используется в том случае, если требуется оценить стоимость услуг соцобслуживания для одного клиента или группы людей. Учреждение соотносит затраты на соцобслуживание с показателями, которые обозначены как «результаты». В изучении проблем эффективности социальной работы важное место занимает вопрос о сущности критериев эффективности.
Понятие «критерий» обозначает отличительный признак, объективно отражающий состояние того или иного процесса, явления. Каждый критерий включает группу количественных и качественных показателей, которые представляют дробную характеристику, необходимую для проведения анализа состояния социальной работы. Значит, систему критериев эффективности социальной работы можно рассматривать как совокупность упорядоченных, органично связанных характеристик, позволяющих оценить состояние социальной работы и выявить резервы ее развития.
Практические измерения эффективности связаны с выявлением объекта, предмета и субъекта оценки. Единого подхода к определению структуры критериев, годных на все случаи оценки эффективности, не существует. В каждом конкретном случае структура критериев будет иметь специфическое отражение. Поэтому более правильно говорить не об эффективности вообще, а об эффективности функционирования системы критериев при выполнении конкретных задач в определенных условиях.
Для примера рассмотрим простейшую функциональную схему «клиент – социальная служба»:
В примерный перечень критериев, который должен характеризовать социальный запрос входят:
ü дата поступления запроса;
ü данные о клиенте;
ü содержательная часть запроса (информация, материальная поддержка, услуги);
ü желаемое пополнение запроса;
ü адрес исполнения запроса (на дому или в другом месте);
ü частота удовлетворения запроса (разовое, периодическое, систематическое);
ü исполнители (один специалист, группа специалистов, штатные или нет, внешний исполнитель);
ü направленность запроса (социальное обслуживание, труд, медицина, образование, отдых и т.д.);
ü форма оплаты услуг (бесплатно, частичная или полная оплата).
В данном примере простейшая оценка эффективности исполнения социального запроса определяется следующим образом:
где W – оценка эффективности; tp – реальное время исполнения запроса; tп – плановое время исполнения запроса.
Если W > 1, то исполнение просрочено, если W < 1 – исполнение досрочное, W = 1 – исполнение осуществлено в срок.
Далее можно определить выполнения запроса в процентах по формуле:
.
Если W% = 0, то это обозначает невыполнение запроса. Если W% = 100, то запрос выполнен полностью.
Практика социальной работы зачастую зиждется на более сложной функциональной схеме «клиент – социальная служба – внешние организации»:
При такой схеме роль социальной службы изменяется. Она выполняет следующие функции:
· удовлетворяет запрос за счет собственных средств;
· заключает договора с внешними организациями, которые могут компенсировать недостающие ресурсы и удовлетворить запрос;
· контролирует исполнение.
Эффективность деятельности социальной службы зависит от:
ü аналитических возможностей социальной службы по оцениванию запроса;
ü ресурсов социальной службы для оперативного удовлетворения запроса;
ü уровня взаимодействия с государственными, коммерческими и общественными организациями;
ü социально-экономических условий административной территории, на которой функционирует социальная служба;
ü квалификации сотрудников социальной службы.
В проблеме оценки эффективности особое внимание уделяется оценке качества, которая осуществляется с помощью ранжирования. В практике социальной работы ранжирование выглядит как упорядочение количества объектов (явлений, процессов) в соответствии с определенным качеством, которым они обладают. Наиболее характерные из них:
· упорядочение объектов с точки зрения расположения в пространстве и во времени;
· упорядочение объектов в соответствии со степенью выраженности качеств, поддающихся счету;
· упорядочение объектов по качествам, которые невозможно изменить по какой-либо шкале;
· упорядочение объектов в соответствии с качествами, которые можно измерить, однако в настоящий момент это сделать невозможно по какой-либо причине.
Действенным инструментом в оценке эффективности социальной работы являются стандарты, которые способствуют объективному анализу всех данных, полученных при исследовании деятельности социальной службы. На основе стандартов разрабатываются критерии.
Определение критериев эффективности деятельности социальных служб связано с системой ценностей, которая меняется во времени. Это обстоятельство учитывают специалисты при выработке стандартов социальной работы.