Метрика – это система объективно измеримых параметров или показателей, количественным образом описывающих характеристики бизнес-процесса. Такими показателями могут быть, например:

· время выполнения операций;

· стоимость расходуемых ресурсов (в рублях, человеко-днях и т.д.);

· качество работы (число рекламаций, процент брака и т.д.);

Можно описать бизнес-процесс с помощью комбинации простых параметров. Например, для систем электронного документооборота могут приниматься показатели:

· среднее время согласования документа;

· стоимость подготовки одного документа;

· среднее время прохождения документов между подразделениями;

· суммарное время задержки неисполненных документов и т.д.

После выбора метрик необходимо провести измерения их фактических значений. Это позволит определить характеристики бизнес-процесса до внедрения АИС, определить так называемую точку отсчета. Желательно зафиксировать средние, максимальные и минимальные значения показателей.

Зная текущие значения показателей, можно ставить конкретные цели по их улучшению. Повторив подобные измерения после внедрения, можно сказать, насколько эффективно удалось решить поставленную задачу. Обычно исполнители считают, что, построив модели бизнес-процессов и определив метрики, можно считать дело сделанным. Однако все самое интересное только теперь и начинается.