Контроль может рассматриваться как цель или начальный этап исследования систем управления. Он состоит в сборе данных о системе и (или) объекте управления с последующим установлением их соответствия ожидаемым или заданным пределам. Эти пределы называют допуском на контролируемые параметры. Контроль позволяют выявить проблему – критическое рассогласование между желаемым положение и реальным. Реальные параметры эффекта обеспечиваются существующей системой в реальных условиях. Известны два варианта проблем. Согласно первому проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты. Во втором случае в качестве проблемы рассматривают потенциальную возможность.

Условимся называть контролем проблемы наблюдения параметров ОПС с целью установления самого факта критического рассогласования между заданными (или желаемыми) значениями и наблюдаемыми значениями параметров. При кон­троле проблемы могут быть использованы кибернетические представления объектов. В частности, для контроля проблемы может быть использовано представление объекта анализа в виде модели «параметр – поле допуска».

Осознание проблемы в системе управления возникает при определенном критическом значении рассогласования между существующим и желаемым значениями эффекта. Это критическое значение определяется для каждой конкретной ситуации с использованием типовых представлений. Индикатором проблемы является достижение одним или несколькими параметрами эффекта критического значения.

Осознание проблемы состоит в установлении факта ее существования по результатам контроля деятельности или исследования рыночных возможностей. Проблема, достигшая определенной остроты, трансформируется в мотив для диагностики и совершенствования системы управления.

Второй уровень более глубокого изучения проблемы – это ее диагностика. Диагностика осуществляется после обнаружения проблемы в результате контроля.

Диагностикой (определением) проблемы условимся называть анализ величин и соотношений параметров ОПС и рыночной среды, а также изменений этих соотношений с целью установления: причин возникновения проблемы, иерархического уровня системы (уровня выполняемых функций, структуры или параметров), на котором возникла и может быть устранена проблема. Диагностика требует знания функциональной и агрегатной структуры и значений параметров объекта управления при нормальном его функционировании.

Диагностика проблемы подразумевает ответ на вопросы: что действительно происходит в системе управления; каковы причины происходящего; что за всем этим стоит. Диагностика и формулирование проблемы позволяет менеджеру ранжировать ее в ряду других проблем.

В основу определения приоритета проблемы могут быть положены следующие факторы:

· последствия проблемы в системе управления;

· характер воздействия на систему управления;

· срочность проблемы и ограничения во времени;

· мотивированность и способность  участников решить проблему;

· возможность самоустранения проблемы в ходе решения других проблем системы управления.

Если проблема состоит в том, что система управления не достигает поставленных целей, то осознание проблемы происходит тогда, когда в результате контроля установлено критическое отклонение параметров. При этом определение проблемы включает диагностику причин ее возникновения.

Осознание связи проблемы с появлением или изменением того или иного фактора или их комбинации состоит в установлении логических причинно-следственных связей. При этом могут быть использованы, в частности, методы логики предложений.

В качестве наиболее типичных проблем могут быть:

· недопустимое (с точки зрения данного предприятия) снижение чистой прибыли;

· снижение безопасности бизнеса;

· недоступность каких-либо видов ресурсов при административных ограничениях;

· непропорциональный рост издержек при повышении цен поставщиками-монополистами в производстве определенных видов сырья и энергии и т.п.

Первым этапом в диагностировании сложной проблемы являются осознание и установление симптомов затруднений или имеющихся возможностей. Некоторые общие симптомы проблемы в ОПС: низкие прибыль, сбыт, производство и качество, чрезмерные издержки, многочисленные конфликты в организации, большая текучесть кадров. Обычно несколько симптомов дополняют друг друга. Чрезмерные издержки и низкая прибыль часто неразлучны.

Параметры эффекта отражают процессы и определяются во взаимодействии системы и среды. Наличие и величину рассогласования параметров системы определяют под влиянием внешних и внутренних факторов. Это является вторым этапом диагностирования.

Внешними факторами являются воздействия элементов среды, уровень налогов, структура спроса, цены и т.д.

К внутренним факторам относятся: величина собственного капитала, изношенность основных фондов, структура организации, квалификация персонала и т п.

Третий этап – уровень осознания проблемы – связан с тем, как можно ее решить. Решения проблемы могут находиться в области изменения функций, структуры, параметров работы ОПС. Структурная схема контроля и диагностики проблемы приведена на рис. 8.1.

Рис. 8.1 Структурная схема контроля и диагностики проблемы

Проблема носит функциональный характер, если она проявляется и, соответственно, может быть решена на уровне функций ОПС. Проблемы функционального характера возникают:

· при переходе на выпуск нового товара или услуги;

· при изменении рыночного сектора;

· при изменении положения и характера взаимоотношений с поставщиками, конкурентами, системой распределения;

· при изменении форм собственности;

· при изменении отраслевой принадлежности;

· при других изменениях, затрагивающих основы работы ОПС.

Это наиболее сложный и ресурсоемкий тип проблемы, требующий перестройки и изменения всей ОПС в целом. При изменении функций должны изменяться структура и значения параметров.

Проблема имеет структурный характер и, соответственно, может быть решена при изменении структуры ОПС, если ее решение еще не требует изменения функций, но уже не может быть достигнуто путем изменения числовых значений отдельных

параметров. Необходимость в структурных изменениях может возникать при изменении маркетинговой стратегии, при разработке схожего с выпускаемым нового товара, при переходе на новый тип договорных отношений с существующими партнерами и т.п.

Проблема носит параметрический характер, если она может быть устранена изменением только параметров ОПС или ее системы управления.

Для контроля проблемы могут быть использованы функционально-деком­пози­цион­ное, агрегативно-декомпозиционное представление и представление моделью «параметр – поле допуска», а для диагностики – совокупность результатов контроля элементов. Эти представления можно применять последовательно для объекта в целом и каждого из элементов структуры. Судить о том, носит проблема внешний или внутренний характер, можно по тому, какая комбинация критических  рассогласований параметров наблюдается. Если критическое рассогласование наблюдается только для выходных пара­метров, а входные находятся в норме, то проблема имеет внутренний характер. Если одновременно наблюдается критическое рассогласование как входных, так и выходных пара­метров, то проблема, безусловно, имеет внешние причины, и возможно наличие внутренних причин.

Установлено, что количество и качество идей по альтернативным вариантам решения проблемы растет, когда начальная генерация идей отделена от оценки окончательной идеи. Поэтому анализ информации при диагностике проблемы должен иметь вид цикла «диагностика проблемы – формулировка ограничений и критериев принятия решений – определение альтернатив».

При исследовании и совершенствовании системы управления нужно помнить, что изменение функций требует больших ресурсов, чем изменение структуры, а изменение структуры требует больших ресурсов, чем изменение параметров.