Эффективное использование кадрового потенциала органи­зации возможно лишь при соответствующей подготовке менед­жера. Поэтому любому руководителю, в том числе и информа­ционному менеджеру, нужно руководствоваться общими законо­мерностями поведения работника в организации. В связи с этим в профессиональной подготовке менеджеров уделяется серьезное внимание этой стороне квалификации – работе с людьми. Суще­ствует специальная университетская дисциплина «Организацион­ное поведение» (Organizational Behavior), которая входит в число обязательных при подготовке менеджеров любого профиля. Конечно, до сих пор каждый человек в своем поведении все равно многое определяет сам.

Поведение человека обусловливают следующие его индивидуальные характеристики или свойства натуры:

· способности – качества, которые явно показывают превос­ходство одних людей над другими в выполнении той или иной работы или в достижении целей. В ряде случаев это может быть даже и физическая одаренность;

· предрасположенность (или одаренность) – в известном смыс­ле связана со способностями, ее тоже относят как к врожден­ным качествам личности, так и в какой-то части – к благо­приобретенным;

· потребности – внутреннее состояние человека, которое ха­рактеризуется явным ощущением недостатка в чем-либо. На­бор потребностей у разных людей может быть одним и тем же, но их предпочтения могут принципиально отличаться, что определяет различия в поведении людей;

· ожидания – предположения человека о результатах деятель­ности, о вознаграждении, т.е. о компенсации усилий в виде каких-либо благ;

· восприятие – качество личности, которое определяет для каж­дого индивидуума, что для него более важно, что менее важ­но, а что вообще не важно. Разные люди одно и то же воспри­нимают по-разному. Это настолько общепризнанно, что является предметом шуток вроде широко известного третье­го закона Чизхолма: «Любые предложения люди понимают иначе, чем тот, кто их вносит» или следствия из него: «Даже если ваше объяснение настолько ясно, что исключает всякое ложное толкование, все равно найдется человек, который пой­мет вас неправильно»;

· отношение (или точка зрения) – отражает то, что человеку нравится или не нравится в каких-то конкретных предметах или условиях;

· ценности – в чем-то, на первый, взгляд сродни отношениям, но отражают более глубокие убеждения общего порядка, которые иногда называют также жизненными или духовны­ми ценностями. Личность ранжирует все блага по их значи­мости и тем самым определяет для себя шкалу ценностей: быть богатым, иметь работу по душе, иметь или не иметь семью и т.д.

В совокупности приведенные качества конкретно определя­ют характеристики каждой личности, которые в организации являются наиболее важными. В процессе своей деятельности от­дельные работники в организации вступают между собой в те или иные отношения (коммуникации), которые составляют содержа­ние и определяют форму их организационного поведения. Далее рассмотрим кратко особенности этих отношений и характеристику типичных препятствий и барьеров, возникающих при этом.

Различие в восприятии – отражает тот факт, что разные люди одно и то же могут воспринимать совершенно по-разному. Имеющиеся у людей различия в социальных установках и ори­ентирах тоже могут деформировать межличностные отноше­ния.

Семантические барьеры – возникают при различиях в толко­вании смысла используемых для общения слов, при неодина­ковом понимании речи, выражений, текстов. В деловой прак­тике такая неоднозначность не то что не всегда желательна, но иногда просто недопустима. Проблемы семантических барьеров естественны, прежде всего, для компаний, действую­щих в многонациональной среде, где крайне важна аутентич­ность понятий, т.е. одинаковое по смыслу их понимание в той языковой среде, где формируется или используется текст или перевод документа. Это далеко не всегда очевидно просто обеспечить. Однако и в моноязычной среде семантические барьеры возникают и могут явиться серьезными препятствия­ми на пути к успешной деятельности или к заключению дого­вора как причина возникновения конфликта и взаимного непонимания партнеров и т.д. Отправитель документа и его получатель должны быть уверены, что они совершенно аутен­тично их интерпретируют. В противном случае на этой почве возможны коллизии и даже конфликты, которых вполне могло бы не возникнуть, если бы стороны заранее озаботились выяснением того, насколько они правильно понимают друг друга.

Невербальные преграды – осложняют межличностные отноше­ния. Известно из практической психологии, что совсем немно­го информации человек получает через слова:

55 % информации воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38 % – через интонации и модуляции голоса и только 7 % – через слова.

Слабая обратная связь – снижает эффективность межлично­стных коммуникаций. Многие управленцы совершенно не уме­ют слушать и просто не знают, что это такое – эффективное слушание собеседника. Как известно, этому умению (слушать собеседника) способствует так называемая эмпатия: явное внимание к чувствам других людей, открытое стремление по­нять собеседника, открытое проявление чуткости, поддержа­ние открытого и откровенного разговора. Невнимание к межличностным отношениям может очень до­рого стоить любой организации. Так, в репортаже радиостанции ВВС в 1998 г. сообщалось, что организации Великобритании в совокупности понесли материальный ущерб в сумме 2,5 млн. фунтов стерлингов в год из-за притеснений, возникавших на работе между подчи­ненными и начальниками; сюда входят потери от снижения ра­ботниками их производительности, депрессии, оплата их боль­ничных листов и медицинских услуг, связанных с этим фактором, и т.д. Как видно, потери немалые (в России вряд ли такие данные имеются); но даже и малая компания будет нести соразмерные убытки, не придав должного значения межличностным барьерам.