Техника, относящаяся к началу беседы с клиентом, включает в себя приемы, которые может использовать психолог-консультант, лично знакомясь с клиентом и приступая к детальному выяснению его проблемы.

Встретившись лицом к лицу с клиентом после того, как он занял свое место и удобно расположился, психолог-консультант, с внима­тельным и доброжелательным выражением лица (возможно, улыбнув­шись клиенту), может обратиться к нему с такими, например, словами:

«Я рад видеть Вас здесь. Хорошо, что Вы обратились к нам. Я надеюсь, что наш разговор, наша совместная работа будет прият­ным и полезным делом, как для Вас, так и для меня. Прежде всего, давайте познакомимся поближе…»

Далее психолог-консультант представляется клиенту, называя, свое имя и отчество, и просит клиента рассказать о себе.

К клиенту, в свою очередь, можно далее обратиться с такими во­просами: «А как Вас зовут?» (Если имя клиента заранее не было известно психологу-консультанту.) «Что Вас к нам привело?» «Какие проблемы Вас волнуют?»

После этого психолог-консультант обычно делает паузу в беседе с клиентом, необходимую для того, чтобы предоставить клиенту воз­можность собраться с мыслями и обстоятельно ответить на поставленные перед ним вопросы.

Если пауза затягивается, и клиент затрудняется ответить на заданные ему вопросы, волнуется или, начав разговор, вдруг прерывает его, то психологу-консультанту не рекомендуется сразу же вмешиваться в сложившуюся ситуацию. Консультанту в этом случае лучше терпеливо и доброжелательно ждать, пока клиент сам не продолжит разговор.

Если же пауза затягивается слишком надолго и становится ясно, что клиент попал в затруднительное положение, не знает, что гово­рить дальше, то психологу-консультанту рекомендуется самому об­ратиться к клиенту, воспользовавшись, например, репликами сле­дующего типа:

«Я Вас внимательно слушаю, продолжайте, пожалуйста». «Для нашей с Вами плодотворной работы мне лично очень интересно все то, о чем Вы говорили, продолжайте, пожалуйста».

Если и после этого клиент будет молчать, то психолог-консуль­тант может его спросить: «Объясните, пожалуйста, почему Вы мол­чите? Может быть, что-то мешает Вам говорить? Давайте обсудим это, и я постараюсь Вам помочь».

В том случае, если клиент сам после этого продолжит разго­вор, психолог-консультант со своей стороны должен будет вновь взять на себя роль терпеливого, внимательного и доброжелатель­ного слушателя и слушать клиента, не перебивая его. Если клиент все же будет молчать, испытывая явные затруднения в разгово­ре, волноваться, делать слишком большие, неоправданные паузы, не знать, что говорить дальше, то психологу-консультанту реко­мендуется, ориентируясь на содержание тех вопросов, которые он уже поставил перед клиентом, или на содержание тех отве­тов, которые он уже получил от клиента на ранее поставленные вопросы, продолжать задавать клиенту наводящие вопросы — преимущественно такие, на которые клиент мог бы легко и сво­бодно отвечать. При достаточном умении и опыте психолога-кон­сультанта через систему наводящих, дополнительных вопросов он сможет довольно быстро «разговорить» клиента, сняв у него психологический барьер, и получить от него необходимую информацию.

В случае серьезных затруднений клиента при ответе на вопросы психолога-консультанта рекомендуется воспользоваться следующими приемами, которые помогут снять у клиента излишнюю психологическую напряженность, сделать его более открытым:

1. Незаметно удалить из помещения, где проводится психологи­ческая консультация, всех посторонних лиц, например, секретаря, лаборанта или помощника психолога-консультанта, оставшись на­едине с клиентом. Это всегда можно сделать под каким-либо благо­видным предлогом.

2. Можно поступить и наоборот: ввести в помещение консульта­ции кого-либо из достаточно близких к клиенту людей, кто может его успокоить и облегчить разговор с психологом-консультантом. Данного человека (или данных людей, если их несколько) можно разместить рядом с клиентом или же между ним и психологом-кон­сультантом.

3. Очень важно, чтобы, приступая к разговору с клиентом, пси­холог-консультант сам мог легко и свободно общаться с ним, не ис­пытывая затруднений. В противном случае его собственное волне­ние, напряженность и неуверенность передадутся клиенту.

4. Поскольку в реальной жизни практически у всех людей, в том числе и у достаточно опытных консультантов-психологов, встречают­ся трудности в общении с людьми, начинающему психологу-консуль­танту рекомендуется самому пройти тренинг общения и по мере воз­можности избавиться или свести к минимуму подобные проблемы у самого себя. Полезно бывает перед началом встречи с клиентом про­репетировать предстоящий с ним разговор, особенно его начало.

5. Для совершенствования собственных коммуникативных умений и навыков психологу-консультанту рекомендуется освоить следующие краткие формы речевого этикета, которые при встрече с клиентами в психологической консультации могут оказаться ему по­лезными.

Процедура успокоения клиента, нейтрализации действия имею­щихся у него комплексов и снятия психологических барьеров в об­щении может включать в себя технические приемы, создающие для клиента атмосферу физического и психологического комфорта, обеспечивающие его психологическую безопасность. Это могут быть, например, следующие приемы:

— Дать клиенту возможность некоторое время побыть одному, на­пример, посидеть в одиночестве две-три минуты, не общаясь ни с кем. В это время психолог-консультант может заняться каким-либо делом здесь же, в психологической консультации, или же выйти на несколько минут из помещения.

— Включить в помещении консультации негромкую и приятную музыку в то время, когда клиент находится в нем и настраивается на предстоящий разговор с консультантом.

— Дать в руки клиенту во время беседы какой-либо приятный, привлекательный небольшой предмет, например игрушку.

— Предложить клиенту что-либо делать своими руками во время разговора с психологом-консультантом под предлогом, например, оказания психологу-консультанту небольшой услуги, помощи.

Действия, описанные выше, можно применять на практике в са­мых различных комбинациях, и в отдельности, и в различных соче­таниях друг с другом.

Снятие психологического напряжения у клиента и активизация его рассказа на стадии исповеди

Исповедью в психологическом консультировании называется ад­ресованный психологу-консультанту подробный, искренний, эмо­ционально насыщенный рассказ клиента о себе и о своей проблеме.

Создать благоприятную психологическую атмосферу для исповеди клиента кроме описанных выше приемов, используемых в основном в начале проведения психологического консультирования, можно также с помощью следующих практических действий психолога-консультанта, предпринимаемых уже во время проведения самой исповеди.

1. Вербальная поддержка того, что говорит и делает клиент во время исповеди — прием требует пояснения. Иногда во время исповеди клиент может говорить то, с чем психолог-консультант не согласен, например высказывать свои, не вполне обоснованные, претензии к психологу-консультанту, к проводимой консультации, к обстановке и т.д.

В этом случае психолог-консультант не должен открыто возра­жать клиенту, тем более — начинать спорить с ним. Гораздо разум­нее при возникновении подобной ситуации поступить следующим образом: признав прямо или косвенно, открыто или молча право кли­ента на критику, предложить ему отложить спорные вопросы и об­судить их в конце консультации.

Если клиент все же настаивает на немедленном обсуждении дан­ных вопросов и, более того, требует, чтобы поставленные им вопро­сы были решены здесь и теперь, то консультант-психолог может по­ступить одним из следующих способов:

1) прервать на время консультирование и постараться как мож­но быстрее разрешить спорные вопросы;

2) отложить психологическую консультацию и перенести ее на другое, более подходящее, время, когда все спорные вопросы будут решены;

3) вообще отказаться от дальнейшего проведения психологиче­ской консультации, вежливо извинившись перед клиентом и объяснив ему, почему консультацию пришлось прервать, и почему по­ставленные им вопросы не могут быть решены, а претензии — удов­летворены.

В том случае, если клиент говорит психологу-консультанту нечто такое, что прямо не относится к условиям проведения консультации, но связано с сутью обсуждаемой проблемы, консультант может пере­ключиться на разговор по вопросу, поднятому клиентом, если ему, ко­нечно, есть что сказать клиенту по соответствующему поводу.

Тем не менее, в процессе исповеди все же не желательно, чтобы психолог-консультант выражал свое несогласие с клиентом в чем-либо. Лучше не возражать клиенту, а поступить следующим обра­зом: отметив про себя и для себя тот пункт в действиях и высказы­ваниях клиента, который требует обсуждения и возражений, про­должать далее внимательно и доброжелательно, до конца слушать исповедь клиента. К обсуждению же спорных вопросов стоит вер­нуться только после того, как консультация будет завершена и при­нято решение по основной проблеме, волнующей клиента.

2. «Зеркализация» — прием заключается в незаметном для кли­ента повторении его высказываний и движений; «зеркализировать», в частности, можно жесты, мимику, пантомимику, интонацию, уда­рение, паузы в речи клиента и т.п.

Зеркализация особенно важна в те моменты проведения испове­ди, когда клиент бросает мимолетные взгляды на консультанта, рас­сказывая о себе и о своей проблеме.

3. «Перифраза» — краткая, текущая реплика психолога-консуль­танта, произносимая им во время исповеди клиента и предназна­ченная для прояснения, уточнения смысла того, что говорит клиент.

В случае применения перифразы психолог-консультант, слушая клиента, во время естественных пауз, возникающих в речи клиента, кратко, своими словами, в виде утверждений или вопросов повто­ряет то, что сказал клиент, и, в свою очередь, ждет от клиента под­тверждения или опровержения правильности его понимания.

Перифразу можно начинать, например, словами: «Итак,…», «Вы сказали…», «Правильно ли я вас понял, вы сказали…».

Можно просто повторить последние слова, произнесенные кли­ентом, но в вопросительной форме, ожидая соответственно от него подтверждения или опровержения правильности сказанных слов.

4. «Обобщение» — прием, который внешне чем-то напоминает пери­фразу, но относится не к тому последнему, что сказал клиент, а к целому высказыванию, состоящему из нескольких суждений или предложе­ний. В отличие от перифразы, которая буквально повторяет послед­нюю мысль клиента, обобщение представляет собой вольную, но до­статочно точную передачу его мысли в обобщенной форме.

5. Прием эмоциональной поддержки клиента, когда психолог-кон­сультант внимательно выслушивает клиента, следует за его мыслью, стараясь в нужные моменты исповеди, в то время, когда клиент об­ращает на него внимание, внешне выражать поддержку того, что го­ворит клиент, в том числе демонстрировать положительные эмоции, подкрепляющие слова и действия клиента. Это может быть, напри­мер, выражение клиенту сочувствия, сопереживания, удовлетворе­ния тем, что он говорит.

6. Прием постановки перед клиентом стимулирующих его мыш­ление вопросов типа «Что?» «Как?» «Каким образом?» «Зачем?» «Почему?». Он обычно используется тогда, когда психологу-кон­сультанту необходимо что-либо прояснить для себя в мыслях кли­ента, а также тогда, когда сам клиент испытывает определенные за­труднения в том, что и как говорить дальше.

7. Овладение и использование в разговоре с клиентом особеннос­тей его языка — прием психологического консультирования, кото­рый заключается в следующем. Консультант, внимательно слушая клиента, старается уловить особенности стиля его речи, обращая внимание на слова, фразы, выражения и обороты, часто используе­мые клиентом. Определив и усвоив это, психолог-консультант че­рез некоторое время сам начинает сознательно пользоваться теми же речевыми приемами в общении с клиентом, то есть незаметно для клиента начинает воспроизводить особенности его речи.

В результате между клиентом и психологом-консультантом воз­никает психологическая общность и большее взаимопонимание, чем было вначале. Клиент, в свою очередь, бессознательно начинает вос­принимать психолога-консультанта как психологически близкого к нему человека и оказывается более расположенным к нему.

Важно, однако, не переборщить в использовании этого приема, чтобы у клиента не возникло впечатление, что психолог-консуль­тант передразнивает его.