Следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и незавершенные. На этапе знакомства и предварительных приветствий все диалоги имеют открытое начало. Собеседник предлагает для разрешения какую-либо проблему, поскольку не знает, как с ней быть. Он открывает консультанту, по крайней мере, частично, свои чувства, фантазии и эмоции. Открытость консультанта также является одним из важнейших предварительных ус­ловий консультативного диалога: консультант должен присутствовать в нем, быть полностью доступным другому без предвзятости и назидательности.

Чаще всего в телефонном консультировании встреча­ются завершенные диалоги. Они имеют свое начало, зако­номерную стадийность развития и оканчиваются по же­ланию абонента. Завершение диалога делает его устойчи­вым в пространстве—времени. Устойчивость является главным свойством завершенного диалога. Она обеспечи­вается открытостью и конструктивной позицией его уча­стников.

Незавершенные диалоги по существу не имеют логичес­кого окончания. По форме они могут прекратиться в силу разнообразных причин: внезапного побуждения абонен­та или технических помех. Их основное качество — неус­тойчивость в пространстве и времени. Они лишены пси­хологического центра, в них не формируется простран­ство диалога. Они как бы «проваливаются в никуда», оставляя у консультанта чувство неудовлетворенности и дискомфорта. Как правило, незавершенные диалоги воз­никают с регулярными, манипулятивными или мастур­бирующими абонентами, которые почти полностью зак­рыты для истинного диалога и не проявляют желания к конструктивному общению. С другой стороны, незавер­шенный диалог может быть результатом закрытого, по­учительного или высокомерного отношения консультан­та к собеседнику. Незавершенные диалоги стремятся к произвольной длительности и временной экспансии. Они не завершаются, а распадаются. Предчувствие грозящего краха ощутимо присутствует в незавершенном диалоге.

В пространстве диалога консультант становится его частью, ощущая другого в нем. Исчезновение «свободно плавающей тревоги» и появление облегчения свидетель­ствуют о возникающей между собеседниками эмпатии. Возникает разрядка эмоциональных переживаний у або­нента и напряженного ожидания востребования его от­крытости у консультанта. Следовательно, первый шлюз общения открыт.

Начинающееся обсуждение проблемной ситуации при эмпатическом отношении друг к другу приводит к тому, что пространства собеседников начинают сближаться, человек идет навстречу человеку. Постепенно сокращает­ся расстояние между ними. При соприкосновении проис­ходит освобождение от исходно существующего сознания дистанции. Человек начинает чувствовать другого челове­ка. С этого момента облегчение еще более усиливается, а конструктивность диалога становится все зримее. Это еще не обязательно начало диалога между Я и Ты, но очень важный шаг на пути к нему, своего рода преодоление второго шлюза.

В ходе размеренного и плавного течения завершенного диалога, казалось бы, обоюдными усилиями приближаю­щегося к конструктивному окончанию, могут возникать «вспышки» незавершенного диалога. Они являются следстви­ем увлечения консультанта разработкой лишь одной темы или возникновения феномена переноса, при котором актуализируются бессознательные агрессивные импульсы абонента. Как поступать консультанту в этих случаях? Ведь «вспышка» незавершенного диалога может привести к краху коррекционных усилий.

Увлеченность одной темой порождает у консультанта опасную иллюзию, что она и есть то самое, ради чего абонент позвонил по телефону. Следует помнить, что это может быть лишь первым внешним впечатлением. Излиш­няя сосредоточенность консультанта внезапно приводит к появлению у собеседника недовольства и раздражения («Ну, я же человек, прежде всего, а не проблема!») или деструктивных тенденций («Что ему мои трудности, если он не понимает меня как человека!»). В этом случае «вспышка» незавершенного диалога является следствием профессиональных упущений консультанта, и ее можно прогнозировать. Как правило, ей предшествует ощущаемое консультантом чувство нарочитого затягивания диа­лога. Возникает расхождение пространств собеседников, за которым может последовать попытка абонента разрушить границы консультанта. Блокировать эту «вспышку» можно только открыв себя, свою личность, свое Я абоненту, не пренебрегая возможностью извинения за допущенные просчеты.

Иногда незавершенный диалог возникает в консуль­тативной беседе, содержащей психоаналитические элементы, если при обсуждении консультанту удается об­наружить комплекс травматических подсознательных пе­реживаний. Вначале он обычно скрыт иными, не имею­щими отношения к делу обстоятельствами, его обнару­жение чревато возникновением агрессивности. Абонент испытывает двойственные чувства: с одной стороны, он рад достигнутому результату, снизившему тяжесть его не­вротических переживаний, с другой — он рассержен из-за того, что стал открыт для консультанта и не сможет получать от них дальнейшую выгоду. Тогда у него возникают деструктивные тенденции со стремлением разрушить результаты терапевтической беседы. Блокада этой «вспышки» достаточно сложна. Она доступна консультанту, имеющему определенные познания в психоанализе. Стратегия его действий состоит в возвращении диалога в конструктивное русло путем открытого и аутентичного отношения к собеседнику.

Телефонный диалог имеет не только свое пространство. Он протекает во времени, которое является его суще­ственной характеристикой. Далеко не всегда консультант может узнать, что происходит с чувством времени у або­нента. Однако это оказывается доступным в ходе тренингов, когда участникам, играющим роли абонента и консультанта, предлагается описать свои ощущения време­ни. Они могут быть как вербальными, так и невербаль­ными, примером может служить следующее описание «консультанта»: «Я чувствовал, что разговор поднимался как бы вверх, затем затормозился и стал опускаться, за­медляться, а потом вновь стал подниматься, хотя и не до прежнего уровня» (в этом случае «абонент» прервал разговор). «Абонент» рассказал о сходных визуально-ки­нестетических ощущениях колебания времени в беседе. В описанной ситуации участниками была достигнута опре­деленная степень открытости с выходом на решение про­блемы. Диалог был конструктивным, и участники отно­сились друг к другу эмпатически. По-видимому, сходные ощущения времени у них были результатом формирова­ния эмпатии. Можно предположить, что аналогии в «ра­стяжении» или «сжатии» времени определенным образом связаны с чувственной модальностью — эмпатией.

Таким образом, ощущение времени в завершенном диалоге меняется. Его замедление, как правило, отража­ет диалогические затруднения из-за появления неконст­руктивных отношений. В незавершенном диалоге изначаль­но возникает явное несоответствие времен собеседников. У агрессивного абонента оно течет молниеносно. Он не отдает себе в этом отчета, поскольку любая агрессия предполагает внезапность и быстроту. При этом у консуль­танта, которого охватывают досада, неудовлетворенность или вина, возникает замедление чувства времени.

Для телефонного диалога характерны и другие особен­ности психологического времени. Оно течет скорее, чем в окружающем пространстве, или даже бесконечно быс­тро в случае возникновения отношений Я—Ты. Перефра­зируя известное изречение, можно сказать, что «откры­тые и аутентичные друг другу люди часов не наблюда­ют». Иногда же время даже течет вспять: от следствий к причинам. При выяснении ситуации консультант проде­лывает путь от следствий к причинам, от поверхностных обстоятельств к более существенным. Получается, что консультант в ходе диалога находится в мнимом време­ни, добираясь до некоторого исходного события, которое является конечной причиной, и, только найдя ее, поворачивает обратно.

Процесс телефонного диалога трудно программировать во всех частностях. Но знание основных этапов диалоги­ческого общения необходимо для консультанта. Нельзя за­ранее предугадать, как и чем обернется общение с собе­седником, и напряженное ожидание консультанта перед беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного диалога, можно более эффективно постро­ить консультативную беседу и определить ее прогноз.

Для практической пользы можно выделить следующие этапы телефонного диалога: введение; исследование чувств и проблем абонента; исследование альтернатив и решений; завершение.

Введение в диалог. Им начинается общение с собеседником. Активное слушание на этом этапе имеет наиболь­ший удельный вес и проявляется, прежде всего, в пони­мании, заботливости и открытости по отношению к абоненту.

Исследование чувств и проблем. Оно включает поощрение к выяснению чувств и проблем, по возможности четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, заботливое, открытое и эмпатическое отношение к собеседнику. Наряду с этим, большое значение в активном слушании приобретает объективность.

Исследование решений и альтернатив. Все части активного слушания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает «мозговой штурм» — совместная работа над поиском решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме. Сделанный им в итоге выбор должен быть обязательно поддержан консуль­тантом.

Завершение диалога. Этот этап требует большого ис­кусства консультанта. Следует кратко и определенно по­дытожить результаты беседы и закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав их положительную перспективу.

Как задавать вопросы в ходе телефонного диалога? В консультативном диалоге очень значима контекстуальная роль вопроса. Он может выполнять, часто помимо воли общающихся, разнообразные функции, например: (1) об­винять, (2) советовать, (3) возлагать ответственность, (4) утешать, (5) создавать напряжение, (6) противопо­ставлять, (7) командовать, (8) защищать и т.д.

В течение всей консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Они позволя­ют абоненту скорее раскрыть свои чувства и проблемы, предоставляют ему свободу ответить таким образом, ко­торый сам абонент считает предпочтительным. Они по­могают абоненту разобраться в ситуации. (Примеры «открытых вопросов» см. «Психология и этика делового общения» /11/)

Если консультант в начале разговора спрашивает: «С чего бы Вы хотели начать?», «О какой проблеме Вы хо­тели бы поговорить вначале?», то это, с одной стороны, ободряет и поощряет абонента к беседе, а с другой сто­роны, предоставляет ему право самому избрать тот круг проблем, который он хотел бы обсудить.

По ходу дальнейшей беседы вопросы с открытым кон­цом помогают сосредоточиться и определить круг про­блем, которые могут быть обсуждены: «Не могли бы Вы чуть больше рассказать о…», «Как Вы можете описать все происходившее, если Вы говорите о…» «Что Вы чувство­вали, когда…».

Вопросы, начинающиеся с «что» и «как», ободряют абонента, позволяют расширить совместное обсуждение проблем и чувств, прояснить сложную ситуацию. Следу­ет избегать вопросов, начинающихся с «почему» — «По­чему у Вас возникла мысль о самоубийстве?», «Почему Вы решили позвонить к нам?». В этих вопросах имеется скрытый укор, обвинение или порицание. Если они за­даются консультантом, то свидетельствуют о его своеоб­разной защитной реакции, препятствующей открытости. В вопросах не следует определять проблему или чувства до того, как это сделает собеседник: «Мне кажется, у Вас возникали мысли о самоубийстве», «Видимо, Вы чувству­ете ненависть к этому человеку?». Они могут быть расце­нены как досужее любопытство или попытка стать над чувствами и проблемами абонента, руководить им.

Одной из возможных отрицательных сторон консуль­тативного диалога является чувство власти у консультан­та. Оно возникает на основе его иллюзии чрезвычайных возможностей и неотразимого искусства консультирова­ния — часто тогда, когда очень близко разрешение про­блемы. Если консультант ощущает власть над абонентом, то вместо открытых и аутентичных отношений развива­ется ситуация «над—под». И тогда сразу же: «Он видит себя одного, он чувствует себя одного, и если говорить о власти, которую дает ему этот миг, то нельзя забывать, что она порождается его единственностью, и только ею» (Канетти, 1990. С. 418). Ощущение власти консультанта порождает у абонента скуку, презрение или даже злобу в виде ответной реакции. Часто, защищаясь вопросами, консультант подсознательно хочет остаться один, осво­бодиться от диалога, оказаться невредимым и просто выжить. Один из путей решить эту проблему — обрести власть над абонентом. Она тут же уничтожает экзистен­циальные свойства диалога, а положение «над—под» ока­зывается иллюзией триумфа. Следует быть осторожным в употреблении наречий, особенно таких, как «всегда» или «никогда». В этом случае консультант может попасть в непродуктивную ситуацию чрезмерного предопределения чувств и проблем абонента.

При обсуждении в диалоге консультанту следует гово­рить медленно, отчетливо, спокойно и обязательно ду­мать над тем, как построены его вопросы и суждения: «Мне кажется, что Вы говорите так, как будто Вы рас­строены происшедшим», «К чему привела эта ссора с…?», «Что бы Вы хотели еще обсудить?», «Что причинило Вам такие страдания?», «Должно быть, это трудно для Вас, рас­сказать о…?».

Выше мы говорили, что не следует определять чувства, проблему или ситуацию до того, как это сделано абонен­том. Довольно реальной при этом становится опасность усугубить психическое состояние собеседника или начать работать с ложной проблемой. Многие звонящие могут быть достаточно внушаемыми и, таким образом, вынуж­денно уйдут в сторону от реальной ситуации. Такие поня­тия, как «самоубийство», «ссора», «депрессия», «пробле­ма», «кризис» и т.п., могут появиться в лексиконе кон­сультанта и подлежать дальнейшему обсуждению, только если о них упомянул абонент. Не следует злоупотреблять частицей «же», она указывает на чрезмерную уверенность консультанта, может иметь обвиняющий оттенок или сви­детельствовать о стремлении ограничить обсуждение. Не­смотря на профессиональную подготовку, консультант не вправе ставить конкретный психиатрический или психо­логический диагноз, хотя может иметь по этому поводу свое мнение, облегчающее ему ведение диалога. Квалифи­цирующие термины, которые использует абонент, должны быть обязательно переведены в термины действия. Например, следует говорить не о «депрессии», а о том, «что Вы чувствуете, находясь в этом состоянии?». Дей­ствия всегда реальны, а интерпретации могут быть лишь расхожими бытовыми штампами. Более того, любое поня­тие статично, тогда как в любом глаголе заключена воз­можность изменения. Одним из путей поощрения собесед­ника к общению в терминах действия может быть рассказ о событии из своей жизни, сопровождавшемся аналогич­ными чувствами. Но в этих случаях, а они нередки для на­чинающих консультантов, возникает опасность чрезмер­ного отождествления с собеседником. Поэтому более эф­фективной может оказаться терапевтическая метафора. Она имеет одно фундаментальное свойство: в рассказан­ной консультантом басне, притче, легенде или жизнен­ной истории сообщается о некоей части обобщенного опыта, содержащей рекомендации или поучительные со­общения относительно проблемной ситуации. Некто стал­кивается с какой-то проблемой и тем или иным спосо­бом преодолевает ее либо терпит поражение.

Способ пред­лагаемого в метафоре решения проблемы может быть использован абонентом в сходной ситуации. Эмоциональ­ные переживания при выслушивании сказки, анекдота или шутки, приводя к большей или меньшей степени отождествления с героями, делают их субъективно важ­ными для абонента, то есть метафорическими. При этом возникает понимание его собственной проблемной ситу­ации, содержащее новый личностный опыт. Более того, сам по себе рассказ абонента может рассматриваться как набор метафор, отражающих его уникальную модель мира. Эмпатическое чувствование в них является отправным пунктом психологического консультирования. Эффектив­ное конструирование и работа с метафорами требует спе­циальных знаний и навыков консультанта.

Если возникает необходимость отсылки к службам, соответствующим его нуждам, то ее не следует исполь­зовать как повод избавиться от абонента и его звонков. Отсылки целесообразно предлагать или объяснять их не­обходимость только на заключительном этапе диалога. В случае отсылок желательно избегать обещаний, что имен­но там будет оказана действенная помощь. Такие «гаран­тии» снижают эффективность телефонного диалога и могут породить иллюзии, которые окажутся в будущем нереализованными.

Исследования показывают, что только 7% информа­ции приходит к нам посредством слов, 38 % — через ин­тонации и модуляции голоса, а остальные 55% — путем невербальных телесных движений; поскольку в телефон­ном диалоге они исключены, особое значение приобре­тают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявлений собеседников. Обнаружение диссоциации между ними позволит консультанту разобраться в сути происходяще­го быстрее, чем длительное детальное выяснение. Инто­нации и модуляции голоса верно отражают эмоциональ­ное состояние абонента, если он фиксирован на своих чувствах. В таком случае целесообразно побеседовать о существующих фактах. Если же он преимущественно из­лагает обстоятельства проблемной ситуации, не следует забывать о чувствах, которые скрываются за ними. /5/