В хозяйственных организациях руководителям различного уровня часто приходится разрабатывать управленческие решения (УР) в условиях недоста­точной или ненадежной информации, а результаты реализации УР не всегда совпадают с запланированными. В таких случаях ссылаются на непредвиденные неопределенности или риски, ко­торые становятся постоянными спутниками руководителей и специалистов большинства компаний.

Рассмотрим понятие неопределенности и риска. Неопределенность, неопределенный трактуются в словаре С. И. Ожегова как не вполне отчетливый, неточный, неясный или как уклончивый ответ. Там же риск определяется как возможность опасности, не­удачи. Хотя риск может привести и к удачам, мы будем рассматривать риск в контексте приведенного определения.

Неопределенность проявляется в параметрах информации на всех стадиях ее обработки. Неопределенность трудно измеряется, обычно ее оценивают качественно, типа больше или меньше, выше или ниже. Редко она оценивается в процентах, например, неопределенность информации составляет 30%, неопределенность разработанного решения составляет 10% (при этом допускается большой разброс, например, ± 10, т.е. диапазон 0— считается приемлемым).

Обычно неопределенность связывают с разработкой УР, а риск – с реализацией УР, т.е. с результатами (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Неопределенности и риски в системе процедур УР

Неопределенности — основная причина появления рисков. Поэтому уменьшение объема неопределенностей, вызывающих риски потерь, составляет важную задачу руководителя. Если имеется несколько УР, следующих друг за другом, то риски предшествующих УР становятся неопределенностями для после­дующих (рис. 5.2).

Неопределенность рассматривается как явление и как про­цесс. Такое разделение позволяет применять разные методики для уменьшения общей неопределенности в деятельности руководителя. Как явление неопределенность — это набор не­четких или размытых ситуаций, взаимоисключающей или недос­таточной информации. К явлению относятся и форс-мажорные события, которые могут возникнуть помимо воли и сознания конкретного работника и изменить намеченный ход событий. Например, движение земной коры неожиданно вызвало оседа­ние фундамента нового здания и поэтому досрочную сдачу объекта пришлось отложить. Как процесс неопределенность — это деятельность некомпетентного работника, принимающего ошибочные решения. Например, диспетчер аэропорта, рассчи­тывая коридор для посадки прибывающего самолета, не учел все параметры воздушного бассейна и траектории движения самолета, в результате чего самолет был вынужден приземлиться в поле за посадочной полосой.

 

Рис. 5.2. Трансформация рисков в неопределенности

В практике неопределенность рассматривается как единое целое, в котором явление создается процессом, а процесс формирует явление. Например, юноша принял решение о получении высшего образования, чтобы в дальнейшем работать в интересующей его области. Он поступил в институт, дальнейшие результаты могут быть разными, например:

• юноша успешно окончит институт и получит хорошо оплачиваемую работу по специальности;

• юноша успешно окончит институт, однако по его специальности не будет достойной работы и ему придется ра­ботать по совершенно другому направлению;

• юноша на 2—3 курсе найдет свое призвание в других областях знаний и уйдет все начинать сначала;

• юношу возьмут на два года в армию и после этого он изменит планы в отношении обучения.

Неопределенности разделяются на две группы: объективные и субъективные. Объективные не зависят от руководителя или специалиста, разрабатывающих или реализующих УР, при этом источник неопределенностей находится вне организации. Субъективные возникают из-за профессиональных ошибок, упуще­ний, несогласованности. Источник неопределенностей при этом находится внутри организации. Субъективные неопределенности составляют основную часть суммарных неопределенностей, по­этому специалисту нужно научиться уменьшать субъективные неопределенности. Однако на смену одним неопределенностям приходят новые, отражая постоянное развитие всех процессов, свойственных управленческой деятельности.

Точно определить неопределенность при РУР довольно трудно, поэтому прибегают к различным видам ее оценки, кото­рая базируется на характеристиках информации (объеме, ценности, насыщенности и достоверности), используемых информа­ционных технологиях, профессионализме работников и характе­ристиках объекта управления.

Можно выделить четыре уровня неопределенностей:

• низкий, не влияющий на типовые процедуры РУР;

• средний, требующий пересмотра существенных процедур РУР;

• высокий, требующий разработки новых процедур РУР;

• сверхвысокий, находящийся вне понимания специалистов при РУР.

Для уменьшения степени неопределенности необходимы консультации не только специалистов, но и случайных людей («позиция стороннего наблюдателя»), например, следует заво­дить разговор в купе поезда о своих проблемах, может быть, специально брать билет куда-нибудь, чтобы поговорить о своих проблемах.

Влияние характеристик информации на неопределенности при РУР. Неопределенности при РУР возникают в основном по сле­дующим причинам:

• отсутствие полной, достоверной информации;

• сложность обработки информации;

• монополизация необходимых сведений внешними органа­ми управления.

Влияние характеристик информации на уровень неопределенности весьма существенно. Руководителям необходимо больше доверяться документальной информации: дипломам, па­тентам и свидетельствам, справочникам типа «Who is who», прайс-листам на продукцию, сертификатам и т.д.

Задача специалиста, работающего с информацией, заключа­ется:

• в поиске информации;

• отделении ценной информации от «шумов» (дезинформа­ции);

• оценке характеристик информации;

• выделении из информации наиболее важной части, позволяющей анализировать текущее состояние объекта, по ко­торому разрабатывается УР.

Поиск и выделение нужной информации требуют соответст­вующих технологий, профессионализма и финансовых ресурсов, так как информация является дорогим товаром.

Информация оценивается по объему, достоверности, ценно­сти и насыщенности. Объем управленческой информации характе­ризует полноту информации о каком-либо объекте управления для принятия обоснованного решения. Он имеет три уровня: информационную избыточность, субминимальный уровень и информационную недостаточность. Достоверность информации определяется соотношением (в %) реальных сведений и общего объема информации. Достоверность имеет также три уровня: аб­солютный (100%), доверительный (более 80%) и негативный (менее 80%). Ценность информации проявляется в снижении уровня затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на приня­тие правильного решения. Ценность информации имеет четыре уровня: нулевой, средний (сокращение уровня затрат или повы­шение прибыли более чем на 10%), высокий (сокращение уровня затрат более чем в 2 раза), сверхвысокий (сокращение уровня затрат более чем в 10 раз). Ценность характеризует информацию как товар, имеющий потребительную стоимость. Насыщенность информации — это соотношение профессиональной и фоновой информации. Насыщенность имеет три уровня: высокий (80— 100%), нормативный (50—80%), низкий (менее 50%).

Информация, используемая руководителем для разработки управленческого решения, должна иметь следующие уровни ха­рактеристик:

ü объем: избыточный или субминимальный;

ü ценность: средняя или высокая;

ü достоверность: абсолютная или доверительная;

ü насыщенность: нормативная.

Сложность обработки информации может быть вызвана сложностью самой информации (формы представления, наличие нечетких оценок типа: больше, меньше; лучше, хуже и др.); сложностью или неоднозначностью процедур ее обработки; нехваткой времени на ее обработку.

Монополизация информации часто является причиной и следствием коррупции в различных органах управления.

Влияние профессионализма персонала на неопределенности при РУР. Данные неопределенности возникают в основном по следующим причинам:                                 

• ограничения на ресурсы (материальные, интеллектуальные и др.), необходимые для исполнения решения;

• воздействие обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажорных);

• наличие субъективного фактора при делегировании реше­ния или его частей большому количеству исполнителей;

• недостаточная профессиональная подготовка руководите­лей и специалистов аппарата управления;

• несоответствие решения объективному ожиданию объекта у управления.

Ограничения на ресурсы, необходимые для исполнения решения, конечно, учитываются при РУР. Однако в реальном процессе реализации УР могут возникнуть нежелательные соче­тания таких ограничений на ресурсы, которые помешают вы­полнению решения. Например, работа цеха планируется с уче­том двухчасового отключения электроэнергии в городской сети (с 11 до 13 ч). На это время многие организации планируют завоз материалов и обеденный перерыв. В эти часы наверняка на улицах города наступят транспортные пробки, которые могут привести к срыву поставок и опозданию работников, возвращающихся на работу.

        Обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажорные) в международной практике определяются как чрезвычайные, не существовавшие во время разработки или реализации УР и возникшие помимо воли его участников. Они трактуются в двух аспектах: как объективные и субъективные. Объективные обстоятельства должны иметь абсолютный, а не затруднительный характер (ураганы, землетрясения, потеря сознания группой работников и т.д.). Субъективные обстоятельства инициируются решениями высших государственных органов, выполнение которых без заметного ущерба для организации невозможно. Их обычно именуют юридическим форс-мажором. Не признаются форс-мажор­ными обстоятельствами перемены в составе персонала организации, изменение цен, ликвидация или банкротство организации и т.д.

По времени действия форс-мажорные обстоятельства разделяются на:

• длительные (войны, территориальные или финансовые ограничения государственных органов);

• кратковременные (землетрясения, пожары, наводнения, ураганы, забастовки и др.).

При делегировании решения или его частей большому количеству исполнителей ухудшается координация (управляемость) в процессе разработки и реализации УР. Для уменьшения отрица­тельных последствий делегирования решения используют нормы управляемости, разработанные применительно к функциям управления. Исходя из апробированных данных, можно дать следующие рекомендации по количеству разрабатываемых или реализуемых решений или их частей, которые может координи­ровать, контролировать вышестоящий руководитель (табл. 5.1).

Сложность решений определяется либо нормативами, либо экспертным методом. Обычно простые решения разрабатывается по известным алгоритмам и реализуются по отработанным схемам, в которых неопределенности практически отсутствуют или не могут существенно повлиять на результат выполнения УР. Решения средней сложности предполагают наличие как альтернативных вариантов разработки, так и различных схем над выполнения. Критерием их выбора является минимизация влияния неопределенных ситуаций. Трудными решениями считаются такие, которые не имеют аналогов в разработке и успешной реализации, при этом влияние неопределенных обстоятельств на ход и выполнение УР учесть практически невозможно. Руководителям и специалистам, разрабатывающим или реализующим трудные решения, приходится брать на себя большую ответственность за возможные отрицательные последствия УР.

Таблица 5.1.

Ограничения на количество разрабатываемых или реализуемых решений, приходящихся на одного руководителя

Сложность решений	Простые			Средние			Трудные
Совместимость решений	Одинаковые	Однотипные	Разнотипные	Одинаковые	Однотипные	Разнотипные	Одинаковые	Однотипные	Разнотипные
Максимальное количество решений	24	17	11	15	10	6	8	5	3

В частном случае, если за каждым решением или его частю стоит один человек, то табл. 5.1 можно рассматривать как ориентир при расчете норм управляемости: сколько подчиненных максимально может быть у руководителя для эффективной работы.

Недостаточная профессиональная подготовка руководителей или специалистов аппарата управления способствует переведу многих детерминированных ситуаций и процессов в разряд немногих определенных. Так, если руководитель не знает законов организации (закона синергии, закона самосохранения и др.), то многие естественные процессы и ситуации не будут им учтены пи разработке и реализации УР, что может привести к нежелательным последствиям.

Несоответствие решения объективному ожиданию объекта управления проявляется в игнорировании системы норм, ценностей организации и коллектива. Так, лодка, в которой все должны грести в одну сторону, но сидят в разных позах (кто боком к движению, кто спиной и т.д.), может описывать непредвиденные движения и даже перевернуться. Поэтому любое решение,  направленное на реализацию цели, должно удовлетворять четырем условиям:

• результаты решения должны удовлетворять потребностям и интересам организации и ее коллектива;

• решение должно быть обеспечено всеми ресурсами (тех­ническими, экономическими и др.);

• результаты решения должны быть нужны для внешней среды;

• результаты решения должны быть исторически приемлемы для менталитета работников и окружающей среды.

Невыполнение или нарушение этих условий приводит к существенному увеличению количества неопределенностей.

Основные типы ошибок в управленческой деятельности, увеличивающих неопределенности при РУР. Основным результатом управленческой деятельности является решение. Обычно управленческая деятельность разделяется на пять составляющих: организационная, экономическая, технологическая, социальная и правовая.

Далее покажем возможные ошибки по всем составляющим управленческой деятельности в решаемых задачах.

Для организационной составляющей:

Создание или выбор базы знаний:

• несистемность, нестыкуемость отдельных методов расчета между собой;

• ошибка в выборе необходимого метода расчета;

• ошибка при вводе данных при использовании выбранной базы знаний.

Выбор или создание, а также пополнение базы данных:

• ошибка в архитектуре базы данных;

• ошибка базы данных;

• ошибка в указании адреса выбора данных или получение другого данного.

Выбор схемы организации процесса управления:

• ошибка в выборе варианта схемы организации;

• ошибка самой схемы организации;

•   ошибка в исходных данных для выбора схемы организации.

Выбор и (или) разработка организационной структуры управления (ОСУ) для компании в целом и для ее подразделений:

• ошибка в выборе и (или) разработке вариантов ОСУ для компании или для ее подразделений;

• ошибка в самом варианте ОСУ;

•   ошибка в исходных данных для выбора варианта ОСУ.

Формирование или выбор внешних структур партнерских от­ношений (магазины, дилерская сеть и др.):

• ошибка в  выборе  или разработке  варианта внешних структур;

• ошибка в самом варианте внешней структуры;

•   ошибка в исходных данных для выбора варианта внешней структуры.

Выбор или составление сценариев проведения собраний и совещаний:

• ошибка в выборе варианта сценария проведения собра­ния или совещания;

• ошибка в самом сценарии;

•   ошибка в исходных данных для выбора сценария.

Составление данных о партнерах и клиентах:

• ошибка в выборе источников данных о партнерах и кли­ентах;

• ошибка в самом источнике данных;

• ошибка при получении, обработке или передаче данных.

Организация информационной (технологической и общественной) разведки:

• ошибка в выборе метода информационной разведки;

• ошибка в результатах информационной разведки;

•  ошибка в организации выполнения информационной раз­ведки;

• дезинформация объекта информационной разведки.

Выбор или разработка набора должностных инструкций для персонала:

• ошибка в выборе варианта набора;

• ошибка самого набора;

• ошибка при разработке средств для реализации набора.

Накопление статистических данных о работе фирмы:

• ошибка в архитектуре набора статистических данных;

• ошибка в самом наборе статистических данных;

• ошибка ввода данных в набор.

Формирование деловой репутации компании:

• ошибка в выборе технологии формирования имиджа че­ловека и компании (так называемого имиджмента);

• ошибка исходных данных для выбора технологии имиджмента;

• ошибка в реализации технологии имиджмента.

Создание надежных личных, коллективных и производственных связей с партнерами:

• ошибка при выборе метода создания надежных связей;

• ошибка исходных данных для выбора метода создания надежных связей;

• ошибка в реализации выбранного метода создания надежных связей.

Для экономической составляющей:

Разработка и реализация бизнес-плана компании в целом и ее подразделений:

• ошибка в выборе  или разработке вариантов бизнес-планов;

• ошибка в самом варианте бизнес-плана компании;

• ошибка в исходных данных для выбора варианта бизнес-плана компании.

Выбор или разработка методов и средств морального и мате­риального стимулирования персонала:

• ошибка в выборе или разработке вариантов методов и средств стимулирования персонала;

• ошибка в самом варианте методов и средств стимулирования персонала;

• ошибка в исходных данных для выбора варианта методов и средств стимулирования персонала.

Выбор или разработка метода минимизации налогооблагаемой базы компании:

• ошибка в выборе или разработке вариантов метода минимизации;

• ошибка в самом варианте метода минимизации;

• ошибка в исходных данных для выбора варианта метода минимизации.

Выбор или разработка структуры цены на продукцию:

• ошибка в выборе или разработке вариантов структуры цены на продукцию;

• ошибка в самом варианте структуры цены на продукцию;

• ошибка в исходных данных для выбора варианта структуры цены на продукцию.

Для технологической составляющей:

Разработка или выбор технологий управления организацией и ее подразделениями:

• ошибка выбора требуемой  по стандарту технологии управления;

• ошибки при формировании правильно выбранной технологии управления;

• ошибки при текущей реализации требуемой технологии управления.

Выбор, закупка и установка организационной, информацион­ной и другой техники, а также программного обеспечения:

• несистемность закупленного и установленного оборудо­вания, программного обеспечения;

• несоответствие уровня оборудования квалификации обслуживающего персонала;

• большое несоответствие уровня управленческого оборудования уровню технологического оборудования основного производства.

Выбор методов изучения рынков сбыта и продаж:

• ошибка в выборе метода изучения рынков сбыта и продаж;

• наличие ошибок в информации или недостаток информации для выбора метода изучения рынков сбыта и продаж;

• ошибки в процессе изучения рынков сбыта и продаж.

Выбор или разработка методов при разработке и реализации управленческих решений:

• ошибка при выборе метода;

• ошибка при разработке средств для реализации метода;

• ошибка при разработке управленческого решения предложенным методом.

Разработка или закупка системы безопасности для информации, документооборота, персонала и организации:

• ошибка при расчете уровня требуемой безопасности;

• ошибка при выборе системы безопасности для утвержденного уровня безопасности;

• большое несоответствие технического уровня системы безопасности уровню квалификации персонала.

Подбор и расстановка кадров:

• ошибка при выборе методики подбора и расстановки кадров;

• ошибка в оценке рынка персонала;

• ошибка в приеме персонала;

• ошибка в расстановке персонала.

Составление перечня функций управления и выбор методики их распределения:

• ошибка в составлении перечня функций управления;

• ошибка  в  выборе  методики  распределения  функций управления;

• ошибка распределения функций управления среди персонала.

Составление перечня целей и задач, а также средств и методов для их реализации:

• ошибка в определении главной цели управления;

• ошибка при составлении или выборе перечня целей и задач, раскрывающих главную цель управления;

• ошибка в выборе или разработке средств и методов реализации целей;

• ошибка при закреплении ответственности за выполнение целей среди персонала.

Выбор системы для собственных разработок технологических заделов, направленных на развитие производства:

• ошибка в экономическом, техническом и организационном обосновании необходимости собственных разработок;

• ошибка в выборе технологии, способствующей развитию собственных разработок;

• ошибка в выборе наиболее перспективных направлений для собственных разработок.

Выбор или разработка собственных стандартов на систему управления и производства:

• ошибка в выборе стандарта;

• ошибка в принятии решения о начале работ по разработке собственного стандарта;

• ошибка при разработке стандарта.

Для социальной составляющей:

Выбор или разработка методики формирования социальных групп:

• ошибка в выборе или разработке вариантов методик формирования;

• ошибка в выбранном варианте методики формирования;

• ошибка в исходных данных для выбора варианта методики формирования.

Выбор или разработка методики оценки персонала:

• ошибка в выборе или разработке вариантов методик оценки персонала;

• ошибка в выбранном варианте методики оценки персонала;

• ошибка в исходных данных для выбора варианта методики оценки персонала.

Выбор или разработка методики формирования производст­венного потенциала работников:

• ошибка в выборе или разработке вариантов методик фор­мирования производственного потенциала работников;

• ошибка в выбранном варианте методики формирования производственного потенциала работников;

• ошибка в исходных данных для выбора варианта методики формирования производственного потенциала работников.

Выбор или разработка методики управления противоречиями:

• ошибка в выборе или разработке вариантов методик управления противоречиями;

• ошибка  в выбранном  варианте  методики управления противоречиями;

• ошибка в исходных данных для выбора варианта методи­ки управления противоречиями.

Разработка методики внутреннего профессионального обуче­ния (умения, навыки и опыт):

• ошибка в выборе или разработке вариантов методик внутреннего профессионального обучения;

• ошибка в выбранном варианте методики внутреннего профессионального обучения;

• ошибка в исходных данных для выбора варианта методи­ки внутреннего профессионального обучения.

Для правовой составляющей:

Разработка и реализация условий сделок и контрактов:

• ошибка в выборе или разработке вариантов условий сделок и контрактов;

• ошибка в выбранном варианте условий сделок и контрактов;

• ошибка в исходных данных для выбора варианта условий сделок и контрактов.

Разработка и корректировка уставных и регистрационных документов компании:

• ошибка в выборе или разработке вариантов уставных и регистрационных документов;

• ошибка в самом варианте уставных и регистрационных документов;

• ошибка в исходных данных для выбора варианта уставных и регистрационных документов.

Разработка и реализация учетной политики компании:

• ошибка в выборе или разработке вариантов учетной политики компании;

• ошибка в самом варианте учетной политики компании;

• ошибка в исходных данных для выбора учетной политики компании.

Разработка и реализация правовой политики отношений с клиентами и партнерами:

• ошибка в выборе или разработке вариантов правовой политики отношений;

• ошибка в самом варианте правовой политики отноше­ний;

• ошибка в исходных данных для выбора варианта правовой политики отношений.

Рассмотрение уровней неопределенностей подводит нас к аналитическому представлению их использования в зависимости от характера управленческой деятельности руководителя. Прак­тическая сторона данного представления проявляется в эффек­тивности УР. К эффективным УР относятся решения обосно­ванные, выполнимые, легко принимаемые к исполнению, к не­эффективным — необоснованные, невыполнимые и трудно принимаемые к исполнению.

На рис. 5.3 приведена матрица эффективности управленче­ских решений в виде взаимодействия уровней неопределенности и характера управленческой деятельности.

Стабильная управленческая деятельность характеризуется вы­полнением типовых процедур при слабых возмущающих воздей­ствиях внешней и внутренней среды. Корректирующий характер управленческой деятельности используется при средних возму­щающих воздействиях внешней и внутренней среды, когда ру­ководителю приходится изменять (корректировать) ключевые процессы в компании. Инновационная управленческая деятельность характеризуется постоянным поиском и реализацией новых процессов и технологий в компании для достижения высокой конкурентоспособности.

Сверх Высокий	А4 Решений нет	Б4 Неэффективные решения	В4
Высокий	А3 Неэффективные решения	Б3	В3 Эффективные решения
Средний	А2	Б2 Эффективные решения	В2 Эффективные решения
Низкий	А1 Эффективные решения	Б1 Эффективные решения	В1 Неэффективные решения

На низком уровне неопределенности большее место занима­ют эффективные решения, так как при стабильном и корректи­рующем характере деятельности (области a₁ и Б₁) руководитель будет принимать обоснованные решения с минимальным отрицательным риском реализации. И лишь при инновационном характере деятельности (область В₁) детерминированная (старая, известная всем) информация будет тормозить процесс принятия эффективных решений.

На среднем уровне неопределенности имеются две области эффективных решений (Б₂ и В₂). Этот уровень хорошо сочетается с корректирующим и инновационным характером управленческой деятельности.

Высокий уровень неопределенности не сочетается со стабильным характером управленческой деятельности, поэтому в области А₃ преобладают неэффективные решения. Данный уровень хорошо подходит к инновационному характеру управленческой деятельности (область В₃).

Сверхвысокий уровень неопределенности формирует неэффективные решения, так как трудно воспринимаемая, ненадежная информация существенно затрудняет принятие правильных решений. Некоторые специалисты полагают, что в области В₄ могут формироваться сверхэффективные решения, поскольку обилие путаниц может привести к новым идеям по их обработке.

Таким образом, приведенная матрица определяет условия получения эффективных УР, комфортности и уверенности в правильности разработки и реализации УР.