По данным исследователей, около 80 % всех дефектов, которые выявляются в процессе производства и использования изделий, обусловлены недостаточным качеством процессов разработки концепции изделия, конструирования и подготовки его производства. Причины почти 60 % всех сбоев, которые возникают во время гарантийного срока изделия, заключаются в ошибочной, поспешной и несовершенной разработке (рис.4.2).
Рис.4.2. Распределение затрат, связанных с возникновением и устранением дефектов
По данным исследовательского отдела фирмы "Дженерал моторс" (США) при разработке и производстве изделия действует правило десятикратных затрат — если на одной из стадий жизненного цикла продукции допущена ошибка, которая выявлена на следующей стадии, то для ее исправления необходимо затратить в 10 раз больше средств, чем если бы она была обнаружена вовремя; если ошибка была обнаружена через одну стадию — то уже в 100 раз больше, через две стадии — в 1000 раз и т.д.
Концепция всеобщего менеджмента качества требует изменения подхода к разработке новой продукции, поскольку во главу угла ставится не просто поддержание определенного, пусть и достаточно высокого, уровня качества, а удовлетворенность потребителя. Может показаться, что стандарты ISO 9000 не способствуют повышению эффективности производства и не учитывают степень удовлетворения потребителей. Поэтому стремление получить сертификат на соответствие МС ISO 9000 для проникновения на рынки, где это обязательно, может отвлечь компании от серьезной работы по повышению деловой культуры и улучшению управления, которая необходима для общего подъема качества во всех звеньях. Однако все более широким становится понимание, что разработка и внедрение современной системы менеджмента качества позволяет обеспечить успех производства и является необходимым этапом для решения задачи, связанной с достижением успеха фирмы. Система качества является частью, элементом обшей системы управления предприятием, поэтому ее сертификация — необходимое, но не достаточное условие для успешной деятельности фирмы в целом.
Серьезная дальнейшая работа по повышению деловой культуры во многом касается технологий разработки и подготовки производства продукции. Для снижения затрат, учета в возможно большей степени пожеланий потребителей и сокращения сроков разработки и выхода на рынок продукции применяют специальные технологии разработки и анализа разработанных изделий и процессов. Перечислим некоторые из них.
Технология развертывания функций качества (QFD -Quality Function Deployment) представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителей в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства. Данная технология разрабатывалась в Японии с 1966 г. и сейчас все шире используется в разных странах мира. Это экспертный метод, использующий табличный метод представления данных со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества".
Основная идея технологии QFD заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества" — по терминологии К.Исикавы) и нормируемыми в стандартах, технических условиях параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества" — по терминологии К.Исикавы) существует большое различие. Поэтому технология QFD — это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию. "Домик качества" — основной инструмент технологии РФК. Один из его вариантов приведен на рис. 4.3.
.
Рис. 4.3. Оформление таблицы “домик качества”
Функционально-стоимостный анализ (ФСА) — метод комплексного системного исследования функций объектов, направленный на обеспечение необходимых потребительских свойств объектов и минимальных затрат ни их проявление на всех этапах их жизненного цикла
Анализ видов и последствий отказов (FMEA — Failure Mode and Effect Analysis) — технология анализа возможностей возникновения и влияния дефектов на потребителя. FMEA проводится для разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов. Он позволяет снизить затраты и уменьшить риск возникновения дефектов. В отличие от ФСА, он не анализирует прямо экономические показатели, в том числе затраты на недостаточное качество. FMEA дает возможность выявить именно те дефекты, которые обусловливают наибольший риск потребителя, определить их потенциальные причины и выработать корректирующие мероприятия по их исправлению еще до того, как эти дефекты проявятся, и, таким образом, предупредить затраты на их исправление.
При внедрении систем качества по МС ISO 9000 требуется, чтобы производитель внедрял методы анализа проектных решений, причем такому анализу должны подвергаться как входные данные проекта, так и выходные. Поэтому предприятия, создающие или развивающие системы качества, обязательно применяют либо типовые технологии анализа, кратко описанные здесь, либо собственные технологии с аналогичными возможностями. Использование типовых технологий предпочтительно, поскольку результаты понятны не только производителю, но и потребителю, и в полной мере выполняют функцию доказательства качества.
Важное значение для успешного применения перечисленных методов имеет маркетинг как процесс, заключающийся в изучении и прогнозировании потребностей потенциальных потребителей.