Психограмма — система психических процессов, отражающих особенности осуществления человеком определенного вида деятельности.
В нашем случае психограмма отражает особенности работы руководителя, управленца с деловой документацией. Данную психограмму в упрощенной форме можно представить в виде следующей таблицы.
Таблица 4.1 Психограмма работы руководителя
Зрительное восприятие документа. Как правило, документы просматриваются и прочитываются руководителем в условиях дефицита времени. Он старается как можно быстрее ознакомиться с поступившими бумагами. При этом зрительное восприятие неразрывно связано с чтением текста.
Восприятие в такой ситуации может оказаться схематичным, приблизительным, оно склонно оперировать привычными образами и знаками. Неудивительно, что какая-то часть сведений остаётся за рамками осознанного восприятия.
Психологи отмечают, что в каждый текущий момент человек способен осознать лишь СЕМЬ ( плюс-минус два) единиц информации.
Внимание к документу во многом зависит от того, кто является его автором: вышестоящая инстанция ( лицо), партнёр по бизнесу, поставщик, заказчик, рядовой гражданин и т.д.
Для восприятия важна и тема документа. К примеру, повышенное внимание уделяется документам, в которых подымаются финансовые вопросы, содержатся выгодные коммерческие предложения, излагаются серьёзные претензии к организации.
Опытный секретарь заранее складывает документы, приготавливаемые для руководителя, в определенном порядке в зависимости от их авторства и тематики.
Чтение большого числа документов утомительно и быстро притупляет восприятие (документы единообразны по своему внешнему виду, написаны сухим, деловым языком, не содержат ни интригующего сюжета, ни элементов юмора). Поэтому продуктивно можно просмотреть за один "заход" не более 10-15 документов средней сложности, если объём каждого из них не превышает 1-2 страниц.
Работа с многочисленными документами требует терпения, выдержки, аккуратности. Человек, работающий с документами, должен обладать хорошей зрительной памятью.
Для успешного восприятия информации, содержащейся в документах, руководитель должен быть внимательным и собранным, недопустимо при работе с документами одновременно вести телефонные разговоры, обмениваться репликами с присутствующими сотрудниками, мысленно отвлекаться на иные проблемы.
Большое значение имеет и деловой настрой руководителя, его ожидания в отношении поступивших сведений.
Поэтому нежелательно изучать серьёзные документы ( письма, договоры, протоколы, акты) в состоянии тревоги, раздражения, гнева. Наверняка восприятие информации в этом случае будет искажено, окрашено в негативные тона.
Осмысление и понимание документа. Прочитанную информацию руководитель должен осмыслить, понять, извлечь из неё самое ценное и существенное. В основе этого процесса лежит активная мыслительная деятельность: анализ, поиск причинно-следственных связей, сравнение, обобщение, выработка определенных умозаключений.
При этом деловой человек стремится мыслить быстро, конкретно, прагматично, соотносить свои выводы с интересами предприятия, его экономическими выгодами.
Осмысление сфокусировано на извлечение пользы из полученной информации.
Информация, которая оценивается деловым человеком как бесполезная и ненужная, полностью игнорируется и сразу же забывается.
Особенности мыслительной переработки документации зависят от компетентности руководителя, его интересов, убеждений, профессионального и жизненного опыта. Именно поэтому один и тот же документ может быть понят разными людьми весьма по разному.
В процессе осмысления текста, представленных таблиц, графиков, расчётов, иных данных руководитель должен мыслить последовательно, стараясь оценить степень доказательности сформулированных положений, полноту и достоверность изложенных сведений, а также пытаясь спрогнозировать возможные варианты дальнейшего хода обсуждаемых событий.
В деловых отношениях неизбежно присутствует элемент взаимной настороженности. Руководитель при осмыслении того или иного документа, как правило, старается понять скрытые мотивы автора, уяснить для себя — нет ли здесь "подводных камней", ловушек, неявных опасностей.
Даже в том случае, когда предметом рассмотрения является исходящий документ, руководитель проявляет известную осторожность и осмотрительность: не допущены ли составителем ошибки, просчёты, неточности.
В вязи с этим большое влияние на понимание входящего или создаваемого исходящего документа оказывает контекст сообщения, тон и стиль изложения. Как правило, они фиксируются неосознанно.
Творчески мыслящий руководитель умеет обнаружить в содержании документа новую, интересную и перспективную идею, при необходимости достраивает и развивает её сам. Его мышление динамично. Он глубоко проникает в СМЫСЛ информации, использует работу с документами для профессионального совершенствования.
Бюрократическое мышление поверхностно, медлительно, прямолинейно. Содержание документа понимается буквально, однозначно. Бюрократ не замечает новых идей, озабочен лишь формальным соблюдением процедур.
В условиях жёсткой конкуренции, многочисленных внешних вызовов неадекватное понимание смысла наиболее важных документов может привести к значительным негативным последствиям: финансовым потерям, утрате выгодных контрактов, конфликтам с арендаторами, поставщиками, партнёрами и т.д. Поэтому при рассмотрении ответственных документов руководитель иногда обращается за помощью к специалистам, консультантам, экспертам.
Передача информации, смысла. Усвоенное и осмысленное содержание документов руководитель включает в коммуникационный процесс. Он передает
необходимые сведения другим работникам: вышестоящим руководителям, коллегам, подчиненным.
Эта передача не является буквальной трансляцией полученной информации. Отнюдь.
Руководитель отбирает лишь некоторую ЧАСТЬ информации, которая, по его мнению, нужна для передачи. Он выстраивает целесообразную версию содержания документа, вносит свои коррективы в его смысл.
Передача смысла всегда субъективно: что-то умалчивается, что-то смягчается и приукрашивается, что-то подаётся в нарочито тревожной форме. В передаваемый смысл многое привносится самим "передатчиком" — сознательно, а порой даже неосознанно.
При изучении документа у руководителя, как правило, нет установки на запоминание (в отличие, к примеру, от студента, изучающего учебник перед экзаменом). На практике часто происходит, что руководитель забывает о некоторых просмотренных документах.
Поэтому лучше всего, когда он оперативно формулирует резолюцию или делится своими соображениями по поводу полученного сообщения: через некоторое время оно будет вытеснено из его памяти вновь поступившей информацией.
Однако в ряде случаев руководитель, напротив, не торопится с передачей сведений, предпочитая их дополнительно проверить и обдумать.
Использование информации на практике. Осмысливая и передавая информацию, которая содержится в документах, руководитель ставит цель — эффективно использовать её в практических действиях. Здесь возможны следующие основные варианты:
· Руководитель включает усвоенную и осмысленную информацию в систему своих профессиональных представлений, взглядов; на её основе обновляет принципы поведения в производственных ситуациях.
· Руководитель использует извлеченные из полученной информации идеи (смыслы) для принятия конкретных управленческих решений; некоторые документы ( к примеру, заявки, письма с коммерческими предложениями, акты проверок) непосредственно побуждают к практическим действиям, к составлению ответных документов.
· Руководитель использует освоенную информацию как средство реализации своих управленческих воздействий (отдавая распоряжения, указания, приказы и т.д.).
Перечисленные психические процессы проявляются специфическим образом в зависимости от вида изучаемых документов (см. вышеприведенную таблицу). Можно предложить следующие условные формулы:
