Процесс принятия обоснованных управленческих решений основан на сборе и обработке объективной и достоверной информации. Информация о фактическом положении дел в системе управления содержится в справочно-аналитических документах: актах, справках, докладных записках переписке.

Эти документы выполняют служебную роль по отношению к организационно-правовым и распорядительным документам. Документы этой группы не содержат поручений, не обязывают действовать строго предписанным образом, а сообщают сведения, побуждающие принимать определенные решения, инициируют управленческие решения. Особенность этих документов в том, что они, как правило, идут сверху вниз по системе управления: от исполнителя к руководителю, от подведомственной организации к вышестоящей. Условно такие документы можно разделить следующим образом:

Справочно-информационные	Справочно-аналитические
·протокол	· акт,
·докладная записка	· справка,
·предложение	· сводка,
·объяснительная записка	· заключение,
·заявление	· отзыв,
·представление	· список,
·переписка (служебное письмо, телеграмма, телекс, электронное сообщение)	· перечень

Протокол – документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, заседаниях, конференциях.

Акт —  документ, составленный группой специально назначенных должностных лиц, в котором даётся краткий анализ какой-либо важной производственной ситуации.

Существует много разновидностей акта. Его составляют в связи со сдачей-приёмом выполненных работ, инвентаризацией, списанием материальных ценностей, порчей или хищением товара, испытанием оборудования и т.д.

Акты могут быть внутренними или внешними документами. В последнем случае акт отсылается сторонней организации ( по её запросу или для её информирования).

Как правило, для изучения возникшей проблемы руководитель создаёт приказом ( распоряжением) специальную КОМИССИЮ ( назначается председатель и члены комиссии), перед которой ставится конкретная задача, указывается порядок и сроки её работы.

К составу комиссии следует отнестись с большим вниманием. В неё должны войти люди  авторитетные, компетентные и объективные, которые смогут выступить в роли своеобразных экспертов. Главное условие: анализируемая производственная ситуация не должна затрагивать личных  интересов членов комиссии.

Эффективная комиссия работает оперативно и слаженно. Быстро собираются необходимые документы, проверяются факты, осматриваются помещения, территория, продукция, при необходимости проводятся беседы с работниками, имеющими непосредственное отношение к анализируемым событиям.

После изучения собранной информации,  её обсуждения комиссия оформляет искомый акт. В этом документе находит отражение общее мнение сотрудников-экспертов.

Внутренние акты оформляются на общем бланке (рис. 7.3.). Если акт является

внешним документом, то на его бланке должны быть справочные данные об организации.

Бланк акта имеет следующие реквизиты:

· наименование организации;

· название вида документа ( акт);

· дата и индекс;

· место составления;

· гриф утверждения;

· заголовок к тексту;

· текст;

· отметка о наличии приложения;

· указание на количество экземпляров, их местонахождение;

· подписи.

Рис. 7.3. Макет акта  с угловым расположением штампа

В структуре акта  можно выделить три части: ВВОДНУЮ часть, КОНСТАТИРУЮЩУЮ, ВЫВОДЫ (ЗАКЛЮЧЕНИЕ).

Вводная часть акта начинается с чёткого указания на основание работы комиссии. Таким основанием может служить приказ (распоряжение) вышестоящей инстанции, руководителя предприятия, решение коллегиального органа.

Затем указывается состав комиссии. Фамилии  членов комиссии пишутся в ИМЕНИТЕЛЬНОМ падеже и перечисляются в алфавитном порядке, перед фамилией указывается должность сотрудника.

Иногда к составлению акта привлекаются лица, которые не являются членами комиссии, но имеют прямое отношение к анализируемой ситуации. Они выступают в роли ПРИСУТСТВУЮЩИХ, их фамилии также перечисляются в акте.

В констатирующей части излагается  существо проделанной работы, указываются выявленные факты, обстоятельства. Стиль акта характеризуется объективностью, краткостью, строгостью формулировок. Составители избегают эпитетов, не допускают оценочных суждений, стараются сохранить нейтральный

деловой тон.

Заключительная часть содержит основные выводы комиссии. Прежде всего, они опираются на имеющийся фактический материал. В некоторых случаях комиссия даже предлагает свои рекомендации. В некоторых же — акт ограничивается лишь констатирующей частью.

Выводы и предложения могут состоять из нескольких пунктов.

Подписи располагаются в той же последовательности, как и в вводной части, однако должности  подписавшихся лиц не указываются.

Акт подписывают ВСЕ члены комиссии. Хотя у кого-то может быть своё особое мнение, отличающееся от позиции коллег.

Как видим, оформление акта отнимает достаточно много времени, отвлекает несколько сотрудников от основной их работы. Поэтому созданием комиссий не следует злоупотреблять.

Составление акта должно быть крайне редким событием в организации.

Некоторые акты требуют утверждения.

В отдельных случаях акт составляется ОДНИМ должностным лицом — при ревизии финансово-хозяйственной деятельности, проверке соблюдения правил противопожарной безопасности и т.д.

Инициативная докладная записка составляется с целью побудить адресата принять определенное решение, поэтому в тексте записки не только излагаются факты, но и содержатся конкретные предложения.

Информационная докладная записка составляется регулярно и содержит информацию о деталях и методах выполнения работы.

Отчетные докладные записки информируют о завершении работы, выполнения указаний.

Докладная записка — это информационно-справочный документ, адресованный руководителю своей или вышестоящей организации. В ней содержится краткое изложение какой-либо конкретной производственной проблемы, а также содержатся выводы и предложения составителя.

Докладная записка является формой официального обращения к руководителю, контакт с которым затруднен. Большинство докладных записок составляется по инициативе самого работника, который хочет довести до руководства свою точку зрения по какому-либо важному деловому вопросу.

В докладной записке сотрудник может изложить свои наблюдения, опасения, тревоги, а также сформулировать новые перспективные идеи, предложить интересные для фирмы решения.

Руководителям необходимо внимательно изучать поступающие докладные записки и проводить их анализ.

Однако докладная записка может составляться и по указанию руководства. Например, администрации могут регулярно предоставляться информационные докладные записки о ходе выполнения текущих работ.

В зависимости от характера адресата все записки делятся на внутренние ( предназначаются для своих руководителей) и внешние ( направляются в иные организации).

Внутренние докладные записки оформляются на простом листе бумаги. Они  могут быть написаны от руки. Подписывает их автор-составитель, указывая дату написания.

Современный менеджмент предполагает оперативную работу с любыми документами. Внутренние докладные записки должны рассматриваться руководителем быстро, объективно, по-деловому.

Ход рассмотрения зависит во многом от того, насколько серьёзна проблема, поставленная в записке. После ознакомления с докладной запиской руководитель может вызвать автора для деловой беседы, получения дополнительной информации. В некоторых случаях на документе пишется резолюция, и он передается на рассмотрение нижестоящему руководителю.

Адекватная реакция на полученную докладную записку нередко помогает избежать сбоев в производственном процессе, вовремя предупредить конфликт, выбрать наиболее верные решения.

Руководитель и его секретарь-референт должны обеспечить конфиденциальность информации, содержащейся в докладной записке сотрудника. В тоже время недопустимо, чтобы докладные записки использовались бы недобросовестными работниками в сугубо карьеристских целях, для интриг и сведения счетов с коллегами. Подобные попытки должны решительно пресекаться.

Оформление внешней докладной записки показано на рисунке 7.4.

Рис. 7.4. Макет внешней докладной записки (с угловым расположением штампа)

Объяснительная записка — документ, адресованный непосредственному руководителю и поясняющий какую-либо нештатную производственную ситуацию.

Она пишется работником  по требованию руководства, которое желает получить информацию из "первых рук".

Как правило, объяснительную записку требуют от сотрудника, допустившего нарушение трудовой или технологической дисциплины, не выполнившего данного поручения, "забывшего" о своих должностных обязанностях.

Чтобы не плодить дополнительных бумаг, не стоит злоупотреблять написанием объяснительных записок. Их надо требовать только в серьёзных обстоятельствах.

Объяснительная записка оформляется на обыкновенном листе бумаги, как правило, пишется от руки. Адресуется руководителю, который её потребовал.

Сотрудник должен кратко и четко описать имевшее место событие, объяснить свои действия ( или бездействие), причины допущенных нарушений, ошибок, промахов.

Объяснительная записка должна быть подписана составителем, иметь дату.

Не стоит смешивать объяснительную записку с  пояснительной запиской, которая составляется для пояснения основного информационного или расчётного материала (технического проекта, отчёта, программы).

Справка — это официальный документ, содержащий сведения о тех или иных фактах, событиях производственной жизни. Выдается справка по запросу вышестоящей организации, какого-либо государственного учреждения или по личной просьбе

работника.

Все справки условно разделяют на две группы: служебные и личные справки.

В служебных справках дается краткая информация о состоянии дел на предприятии, о количественных показателях его деятельности, о характере взаимоотношений с поставщиками, партнерами и т.д.

Служебные справки могут быть внутренними или внешними.

Справки, составляемые по запросу внешних организаций, оформляются на бланке и имеют следующие реквизиты:

· наименование организации;

· наименование вида документа (справка);

· дата;

· регистрационный номер;

· место составления;

· адресат;

· заголовок к тексту;

· текст;

· подпись.

Если справка направляется в вышестоящий орган, её подписывает руководитель, и она заверяется печатью. Руководитель несёт ПЕРСОНАЛЬНУЮ  ОТВЕТСТВЕННОСТЬ за все сведения, которые изложены в этом документе.

Важнейшее требование — оперативность подготовки  затребованной справки. Любые отговорки, проволочки со стороны организации наносит большой ущерб её имиджу.  В тоже время запросы на предоставление тех или иных справок поступают ежедневно (из министерств, ведомств, районных или городских администраций, из комитетов, инспекций, государственных учреждений).

Спасение видится в одном: в использовании возможностей информационных технологий  для ускоренного поиска базовой информации, нужной для составления справки. А также в широком использовании трафаретных бланков, унификации справок.

Справка по производственной тематике составляется в двух экземплярах, один из которых направляется адресату, второй — подшивается в дело.

Справка внутреннего назначения, не выходящая за пределы организации, составляется и подписывается исполнителем. Она может быть оформлена на обычном листе бумаги и написана от руки.

Справки личного характера выдаются сотрудникам организации, когда требуется подтвердить их место работы, занимаемую должность, трудовой стаж, размер заработка и т.д. Текст такой справки следует начинать с фамилии, имени и отчества работника  ( в именительном падеже).

Например:

"Антон Павлович Бубликов с 1955 года работает  мастером литейного цеха объединения "Вымпел". Оклад — 2500 руб. в месяц" .

Справка, выдаваемая работнику на руки для предоставления в иную организацию, должна быть подписана, иметь печать, дату.

В таких справках принято адресат указывать после текста.

Однако возможен и другой вариант оформления, когда адресат помещается в правом верхнем углу бланка (рис.7.5.).

В условиях бюрократизации современной жизни справки могут понадобиться в самых неожиданных обстоятельствах.

Особое место в данной системе занимает переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, играющих роль инструмента оперативного

информационного обмена между организациями, которая занимает до около 80 % входящей и исходящей документации. Переписку отличает широкое видовое разнообразие.  Одной и форм переписки является письмо.

Рис. 7.5. Макет трафаретного бланка  справки (по запросу работника)

Служебное письмо — официальный документ, содержащий конкретную деловую информацию,  пересылаемый получателю по почте.

Основная функция письма — передача СООБЩЕНИЯ. Отправка или получение служебного письма само по себе не накладывает на участников переписки никаких юридических, тем более, финансовых обязательств.

Служебное письмо служит средством делового общения.

Оперативное делопроизводство предполагает как СОКРАЩЕНИЕ переписки ("если можете не писать, не пишите"), так и УСКОРЕНИЕ процесса подготовки, отправки писем, их получения и обработки.

Письмо должно составляться только в том случае, когда необходимо донести до партнёра свою официальную позицию, побудить его к определенным действиям. Отправитель всегда ждёт ответной реакции на письмо. 

Все письма делятся на две категории:

· исходящие письма;

· входящие письма.

Служебные письма оформляются на стандартных бланках формата А4 или А5, в зависимости от объёма письма. Если текст сообщения не превышает 10 строк, то целесообразно использовать бланки А5.

При оформлении письма на двух и более страницах вторая и последующие страницы нумеруются посередине верхнего поля листа арабскими цифрами.

Исходящее письмо, направляемое одному адресату, подготавливается в двух экземплярах: первый экземпляр (на оформленном бланке) отправляют по почте, второй экземпляр (копию) оставляют в организации, подшивают в дело.

На лицевой стороне копии письма в ряде случаев ставится ВИЗА заинтересованного должностного лица.

На входящих письмах  ставится отметка  о поступлении  документа в организацию и  РЕЗОЛЮЦИЯ руководителя. Резолюцию помещают в верхней части бланка между реквизитами "адресат" и "текст" (рис. 7.6) или на любом свободном месте лицевой стороны документа.

Резолюция обычно включает следующие элементы: фамилию исполнителя (исполнителей), содержание поручения, срок исполнения, подпись, дату.

В случаях, когда поручение дается двум или нескольким лицам, равным по должности, основным исполнителем является лицо, указанное в поручении первым.

Для официального письма, отправляемого от организации, рекомендуются следующие реквизиты:

· Государственный герб РФ (для государственных учреждений);

· наименование организации;

· справочные данные об организации;

· ОГРН и ИНН/КПП;

· дата документа;

· регистрационный номер документа;

· ссылка на регистрационный номер и дату документа (при письмах-ответах);

· адресат;

· заголовок к тексту;

· текст документа;

· отметка о наличии приложения;

· подпись;

· отметка о поступлении документа в организацию.

Рис. 7.6. Макет служебного письма (с угловым расположением штампа)

Письмо является единственным документом, на котором не ставится название его вида.

Примерное расположение основных реквизитов указано на макете служебного письма.

Правила оформления указанных реквизитов смотри в модуле 03.01.06. 

Практикой разработаны и проверены устойчивые конструкции фраз, которые рекомендуется использовать при написании делового письма.

Варианты начала делового письма:

· Доводим до Вашего сведения, что ….

· Извещаем, что ….

· Уважаемый Леонид Ильич!

· Уважаемые коллеги!

В большинстве писем далее объясняются цели письменного обращения:

· В связи с …

· Согласно договору от ____ № ____ ……

· В ответ на Вашу просьбу ……

· В порядке оказания технической помощи …..

Типичные формы изложения, используемые в письмах:

· от первого лица единственного числа (" прошу сообщить…", " довожу до Вашего сведения…");

· от первого лица множественного числа (" просим рассмотреть…"," считаем необходимым…");

· от третьего лица единственного числа (" предприятие гарантирует….", "компания не возражает…").

Письменное сообщение должны быть хорошо продуманным, ясным и исчерпывающим.

Письмо рекомендуется посвятить одной определенной ТЕМЕ. Это облегчает восприятие и понимание текста, ускоряет процесс регистрации, упрощает контроль  исполнения данного документа.

Все логические фрагменты письма выделяются абзацами.

В заключительной части письма чаще всего помещается информация о необходимости каких-то действий со стороны адресата ("просим отгрузить", "желательно направить", "следует оплатить"), формулируются предложения, просьбы, решения.

Достаточно часто указываются сроки, в которые должны быть выполнены эти действия.

Убедительность служебного письма зависит от умения составителя аргументировать свою позицию, от краткости и логичности изложения.

Важно выдержать правильный тон письма. Надо чётко уяснить контекст своего послания: это просьба или требование, благодарность или критика, убеждение или "разведка"?

Тон письма не должен быть слишком резким или заискивающим, слишком сухим или фамильярным, слишком вычурным или небрежным, слишком назидательным или увещевательным. Он должен соответствовать характеру деловых отношений, сложившихся между отправителем и получателем.

При любых обстоятельствах служебные письма пишутся в доброжелательном тоне, в них всегда выдерживается вежливая форма обращения. В деловой переписке не допускают проявлений излишней эмоциональности.

Датой письма является дата его подписания. Право подписи служебных писем устанавливается в положении организации, в том числе в положениях о структурных подразделениях и должностных инструкциях.

Немаловажное значение имеет и качество бумаги, на которой составлено письмо, и оформление, дизайн фирменной шапки письма. От этих деталей зависит первое впечатление от полученной корреспонденции.

 Продуманный дизайн делового письма может оказать побудительное воздействие на получателя. Однако эффект оказывается прямо противоположным, если документ имеет неудачное оформление:

· текст письма недостаточно чётко отпечатан;

· справочные данные об организации набраны слишком мелким шрифтом и плохо различимы;

· на бланке не выдержаны рекомендуемые размеры полей;

· бумага имеет серый или мутно-желтоватый оттенок.

Выделяют  несколько типов служебных писем (табл.7.1)

Таблица 7.1. Типы служебных писем

Тип письма	Назначение (цель) сообщения
Информационное письмо	Передача сведений информационного характера, информирование получателя о предстоящих (или прошедших) событиях, мероприятиях.
Письмо-предложение	Информирование получателя о  готовности к сотрудничеству, заключению  с ним деловой сделки.
Письмо-приглашение	Приглашение партнера к участию в планируемых мероприятиях (конференциях, совещаниях, выставках).
Письмо-напоминание	Повторное обращение в организацию, указание на прошедшие сроки, невыполненные обязательства, стремление добиться от партнера необходимых ответных действий
Сопроводительное письмо	Передача дополнительной информации при отправке адресату каких-либо документов, материальных ценностей, видов имущества
Письмо-подтверждение	Сообщение партнёру о получении от него какого-либо отправления (документации, бандероли, груза).
Рекламные письма	Описание предлагаемых товаров и услуг, стремление привлечь новых потребителей, увеличить объём реализации
Гарантийное письмо	Подтверждение автором своих обязательств и данных обещаний, информирование о готовности выполнить ранее намеченные работы, оказать положенные услуги

Каждый тип письма имеет свои особенности и по содержанию, и по стилю изложения.