Пространство телефонного диалога — это прежде всего (и по преимуществу) языковое пространство. Но язык может быть как инструментом созидания, так и инстру­ментом разрушения. С его помощью достигается разряд­ка, завершение диалога, и он же приводит к блокаде или краху диалога. Поэтому пользоваться языком надлежит очень осторожно.

С помощью творческого и продуманного использова­ния языка консультант создает у абонента эмоциональ­ное предощущение и рациональные предпосылки того, что возможна благоприятная перемена в его проблемном состоянии. Это достигается, прежде всего, тем, что язык консультанта должен соответствовать языку абонента. Да­лее следует выбрать такой способ разговора, в котором широко используются «подразумевания» — спрашивая о чем-то, не указывать на это прямо. Далее, консультант определяет ту сенсорную модальность языка (репрезен­тативную систему) абонента, на которую тот прежде все­го ориентирован. И только после этого следует искать в языке абонента пути для конструктивных решений. Рас­смотрим эти четыре этапа несколько более подробно.

Соответствие языку абонента. Использование слов, обо­ротов или даже жаргона абонента — это путь к сопри­косновению психологических пространств и возникнове­нию эмпатии. Слова, которыми пользуется абонент, не просто излагают ситуацию, а имеют для него особое, часто символическое значение или выстраданный смысл. Как только консультант осваивает язык абонента, он сра­зу же встречает положительное эмоциональное отноше­ние абонента, который понимает и верит, что собесед­ник становится сопричастным его переживаниям. Даль­нейшее развитие эмпатии и сотрудничество в диалоге основаны на этой вере и приводят к изменениям в со­стоянии абонента.

Для того чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно присутствовать в нем и быть полно­стью доступным для другого без скованности, сокрытия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает, прежде всего, языковое соответствие и идентичность.

Слова и идиомы часто выражают субъективные пере­живания или фантазии абонента, и консультант должен отражать их. Но для создания позитивных изменений наи­более целесообразной является их рефлексия с положи­тельным знаком. Особенно это касается наиболее весомых для возникновения перемен ключевых фраз, используе­мых собеседником. Имеет смысл освоить метафорический язык абонента, который сложился у него под влиянием профессии, особенностей работы или увлечений.

Использование «подразумеваний» (пресуппозиций). Это важное свойство вопросов консультанта: спросить о чем-либо так, чтобы не указать прямо на желаемый ответ, но косвенно подразумевать его. Используя вопросы, консуль­тант не просто занимается сбором информации, но ак­тивно подразумевает, что у абонента действительно есть проблема, и она требует решения. Искусство «подразуме­ваний» избавляет телефонное консультирование от того, чтобы каждый вопрос, как писал Э. Канетти, «был втор­жением». «Подразумевания» — это скорее касания, тон­кие, неявные намеки, касающиеся проблем и перспек­тив изменений у абонентов.

Определение сенсорной модальности. Хотя телефонное консультирование использует только слуховой канал ком­муникации, не стоит полагать, что дело ограничивается только аудиальной информацией. Абоненты бывают по-разному ориентированы. У них можно выделить в основ­ном три стиля восприятия (системы репрезентации, сен­сорной модальности): слуховой, зрительный и кинесте­тический. Изредка встречаются обонятельный и вкусовой. Склонность человека к одному из трех основных стилей восприятия начинает определяться в подростковом воз­расте, достигая своего полного развития к зрелости. Если у человека преобладает та или иная сенсорная модаль­ность, скорее всего, она будет доминировать всю жизнь. Но это не означает, что другие стили восприятия у него будут отсутствовать.

Понимание того, что каждый человек имеет преобла­дающий стиль восприятия, облегчает консультанту уста­новление эмпатических отношений. Присущая абоненту сенсорная модальность основана на преобладании и ак­тивном использовании в общении информации, связан­ной с одним из органов чувств (зрением, слухом, кинестетикой и т.п.). Определение ведущей сенсорной модаль­ности проводится на основе выявления предикатов (глаголов, прилагательных, наречий), с помощью кото­рых абонент описывает проблемную ситуацию. Он делает это, как правило, неосознанно, выбирая лишь слова, наилучшим образом отражающие его переживания.

Примеры утверждений в контексте систем репрезен­тации:

Зрительная

— Я вижу, Вы говорите об этом…

— Это выглядит неплохо.

Слуховая

— Я Вас слышу.

— По-моему, это звучит неплохо.

Кинестетическая

— Это очень скользкая ситуация.

— Он был чрезмерно горячим человеком.

—Обонятельная/вкусовая

— Ее замечание оставило у меня плохой привкус.

— Было бы неплохо это как следует распробовать.

Большая часть людей ориентирована зрительно, и это легко определить в беседе по использованию глаголов визуальной модальности: «вижу», «рисую», «наблюдаю», «изображаю», «иллюстрирую», «украшаю» и т.д. Те, ко­торым присущ этот стиль, отличаются следующими осо­бенностями в жизни: предпочитают видеть, а не слышать написанное, записывать и фиксировать происходящее с ними, очень любят наглядность (в том числе при описа­нии кризисных ситуаций), часто составляют заметки, письменные планы, могут рассказывать о своей любви к изобразительному искусству.

Меньшая часть абонентов имеет слуховую ориента­цию, что определяется в беседе по глаголам, которые они используют: «звучит», «гремит», «трещит», «произносит­ся» и т.п. Как правило, люди со слуховой модальностью прекрасно запоминают то, что слышали от других или говорили сами; любят громко произносить и повторять слова; свои эмоции выражают именно словами; мало что записывают, но все хорошо запоминают; предпочитают дискуссии и разговоры; телефон при этом оказывается более чем адекватным подспорьем; вместе с тем легко отвлекаются на посторонние звуки и не переносят тишину; как правило, проявляют интерес к музыке и инте­ресным лекциям.

Еще меньше абонентов оказываются ориентированы на кинестетический (моторный, двигательный) стиль общения. Им нравятся глаголы типа «взрываюсь», «дро­жу», «использую», «создаю» и т.п. Главным средством их языкового общения являются органы осязания. Они от­личаются тем, что испытывают комфорт только в про­цессе активной деятельности, обязательно стремятся быть физически вовлеченными даже в конфликтную ситуацию; при поисках выхода из сложных обстоятельств предпочи­тают моделировать или использовать игровые методы; склонны создавать трудности и потом преодолевать их, испытывая себя; как правило, это люди с развитыми мануальными навыками; свои эмоции они выражают эк­спрессивно (мимикой или жестами); они легко «заводят­ся», им трудно усидеть спокойно, если то, чем они за­няты, не связано с их кинестетикой; как правило, им нравятся прикладные искусства.

Сенсорная модальность или стиль восприятия являет­ся своего рода лингвистическим диалектом абонента. Кон­сультанту имеет смысл оперативно освоить его и исполь­зовать в диалоге. В беседах с психотерапевтической направ­ленностью его сознательное использование открывает пути для конструктивных решений.

Пути для конструктивных решений. Некоторые абонен­ты (например, молодежь) используют в ходе консульта­тивных бесед жаргон. Его тоже можно отнести к числу лингвистических диалектов, в первую очередь отличаю­щихся экспрессивностью. Профессиональное отношение консультанта к нему должно быть двояким. Ему следует знать и понимать жаргонные выражения, поскольку они могут открыть путь к эмпатическим отношениям с собе­седником. Однако содержательная сторона жаргона явля­ется ограниченной, используя его, невозможно достичь конструктивных изменений. Его применение консультан­том необходимо только для достижения начального вза­имопонимания. Как только оно появилось, следует избрать отход от жаргона путем использования синонимов или близких слов из арсенала нормативной лексики, зна­чение которых для дальнейших позитивных изменений существенно выше.

Некоторые абоненты широко используют термины психологии и психиатрии для описания своего состояния, например «стресс», «депрессия», «фобия», «наркомания» и т.п. Перешедшие в сферу обыденного сознания, они из научных понятий превратились в застывшие ярлыки, хо­дячие штампы. Их следует принять, но вслед за этим пла­номерно побуждать абонента к описанию его состояния или желаемых целей в конкретных терминах действий («вижу», «слышу», «чувствую», «хочу»). Например, опи­сание конкретных признаков имеющейся депрессии де­лает их видимыми, осязаемыми, измеримыми, то есть бо­лее доступными осознанию. Кроме того, создается воз­можность для их отстраненного восприятия. Затем наиболее значимые для абонента признаки депрессии, например, страх, переводятся в действия («Что Вас стра­шит сейчас?»). Глаголы способствуют осознанию времен­ности и текучести этих признаков. Никакое действие не может длиться вечно. Более того, оказывается, что дей­ствие (например, то, что тревожит человека) имеет го­раздо больше отношения к обычной жизни, чем к тако­му патологическому состоянию как депрессия, поэтому оно может восприниматься как нечто вполне естествен­ное и приносить утешение.

Следует умело использовать наречия, наклонения и времена глаголов. Правильно примененные времена гла­голов позволят абоненту увидеть свою проблемную ситу­ацию в прошлом, а возможности ее разрешения — в бу­дущем. Сослагательное наклонение глаголов лишает утвер­ждения или вопросы уверенности. Поэтому на завершающей стадии консультативной беседы его нужно избегать. Наоборот, утверждения придают абоненту уве­ренность в возможностях выхода из кризиса.

Путь от «подразумеваний» к определенным утвержде­ниям является естественным в ходе конструктивного те­лефонного диалога. В начале телефонного диалога, как уже отмечалось, прежде всего, устанавливаются доверительные отношения между собеседниками. Их глубина может быть различной. Наиболее прочным и продуктивным оказывается доверие, которое затрагивает уровень не только сознания, но и подсознания, являясь, в терминах эриксонианской те­рапии, «раппортом»: он возникает, если значимые слова консультанта как бы превращаются в мысли собеседника, становятся его собственным внутренним голосом.

Телефонный диалог отличается от очной консультатив­ной беседы. И поэтому формирование подсознательного доверия возможно, прежде всего, на основе прямой подстройки, то есть отражения дыхания собеседника через речь: консультанту следует говорить только на выдохе абонента. Если тот дышит очень часто, что естественно при сильном волнении, то отражать его дыхание можно через раз, пропуская вдох и выдох. Эта подстройка сама по себе, уменьшая частоту дыхания, способствует снижению эмоционального напряжения собеседника. Невозможно отражать его позу, жесты и движения, поскольку он не видим. Однако, если консультант сидит совершенно неподвижно, как «соляной столп», с маскообразным выражением лица, его невербальное поведение не будет способствовать речевой экспрессии, необходимой для формирования отношений доверия. Поведение консультанта по возможности должно быть открытым, живым и естественным, отражающим его внутренний комфорт и эмоциональную стабильность.

Естественным помощником консультанта оказывается его речь. Кроме произнесения высказываний на выдохе, важным является не столько то, что говорит консультант, сколько то, как он это делает. Из числа по­лезных навыков целесообразно упомянуть следующие:

1. Если консультант желает добиться доверия собесед­ника, то его речь в основном должна быть лишена отри­цаний. Для подсознания существенным яв­ляется утверждение, для сознания — отрицание. Первое способствует тому, чтобы собеседник начал сам мыслить, чувствовать, желать, и в дальнейшем — действовать. Вто­рое может привести к непродуктивному спору.

2. Темп речи абонента отражает скорость его пережи­ваний (или происходящего в окружающей действитель­ности). Начальное отражение темпа, несомненно, усваи­вается собеседником, после чего следует начать умень­шать его, что способствует успокоению.

3. В ходе консультативной беседы создаются возможно­сти для того, чтобы почувствовать ритм речи абонента. Обычно он в той или иной мере волнообразен. Полезно отражать его колебания, подчеркивая на пиках волн рит­ма необходимые для осознания или побуждения к выхо­ду из проблемной ситуации ключевые слова.

4. Стоит следить за громкостью речи в ритмической структуре высказываний: ее повышение способствует сле­дованию собеседником за сутью того, о чем говорит кон­сультант.

5. Интонация порождает особую мелодию речи, в которой участвуют ритм и громкость. Обычная речь неизбежно музыкальна. Если интонация человека возвращается к нему (отражается), то его реакция бывает очень бурной. При определенных навыках консультант может уловить, например, что жалобы излагаются в ритме трехдольника, ритм хорея побуждает к действиям, а ямбической интонацией легко убеждать.

6. Для создания доверия целесообразно отслеживать репрезентативные системы, преимущественно использу­емые абонентом.

Из современных подходов, применимых к телефон­ному консультированию, стоит рассмотреть так называе­мую спецификацию результата (М. Эриксон), то есть то, чего желатель­но достичь в ходе консультативного диалога.

1. Цель, которую ставит перед собой собеседник, дол­жна быть осознана и выражена конкретно в терминах действия, преимущественно в глаголах чувства. Следует избегать глобальных целей и больше стремиться разбивать конкретные цели на конструктивные части, достижимые в ходе одного телефонного диалога, который вполне мо­жет оказаться единственным.

2. Следует определить, каким образом абонент узна­ет, что цель достигнута. Что явится внешним доказатель­ством или внутренним подтверждением достижения ре­зультата?

3. При возможности целесообразно совместно с або­нентом обозначить контекст, в котором будет существо­вать результат. Какие значимые лица или существенные внешние обстоятельства окажутся вовлеченными в него?

4. Следует определить внутренние ресурсы абонента, необходимые для достижения цели. Хотя в этом случае консультанта часто подстерегает отрицательный ответ, стоит осведомиться, что же возможно сделать сейчас или уже сделано (например, обращение к консультанту), что может быть предпринято в самое ближайшее время, в отдаленном будущем.

5. Целесообразно определить, не помешает ли желае­мый результат достижению других целей, с которыми он может оказаться тесно связанным. /5/