В процессе общения психологи выделяют три стороны: коммуникативную (передача и обмен информацией), интерактивную (взаимодействие), перцептивную (взаимовосприятие).
Коммуникативная сторона общения.
Коммуникация предполагает обмен представлениями, интересами и, как правило, связана с поведением конкретных людей. Исходя из данного определения, можно констатировать следующее:
· общение – это отношение минимум двух человек, предполагающее взаимное информирование, интерпретирование и осмысление полученных данных;
· общение – это взаимное психологическое воздействие собеседников;
· общение возможно только при наличии единой системы кодирования информации (способ передачи информации).
Результат общения зависит от соблюдения вышеперечисленных условий, в случаях, когда они нарушаются, возникают коммуникативные барьеры или непонимание (данные феномены общения будут подробно рассмотрены в следующих разделах пособия).
В коммуникативном процессе выделяют вербальную и невербальную коммуникации. Вербальная коммуникация осуществляется при помощи речи. Речь – это система фонетических знаков, основанная на лексическом и синтаксическом принципах. Из всех живых существ только человек обладает речью, которая является универсальным средством коммуникации, так как позволяет менее всего исказить смысл общения. Речь может быть устной и письменной, вторая, как правило, более лаконична, менее эмоциональна.
Невербальная коммуникация включает в себя:
- невербальные средства общения – мимику, жесты, позы;
- проксемику – пространственную организацию общения (дистанция между общающимися людьми, расположение собеседников по отношению друг к другу и т.п.);
- такесику – тактильную сторону процесса общения (прикосновения, рукопожатия, поглаживания и т.п.);
- паралингвистику – интонационные, тональные, темповые характеристики высказываний;
- экстралингвистику – наличие в речи пауз, плача, смеха, покашливаний и т.п.
Невербальная коммуникация в значительной мере определяется особенностями конкретной культуры, нации, социальной группы. Общих для всех норм невербального общения не существует.
Невербальная коммуникация способна усиливать и ослаблять речевое воздействие, скрывать и демонстрировать отношения участников общения друг другу.
Коммуникативная сторона общения характеризуется умениями установить контакт между собеседниками, довести до понимания предлагаемую информацию при помощи эффективного использования всего арсенала средств общения.
Интерактивная сторона общения.
Общение как межличностное взаимодействие представляет собой совокупность связей и взаимовлияний коммуникаторов, складывающихся в их совместной деятельности. Совместная деятельность людей, так же, как и общение, осуществляется в соответствии с нормами, принятыми в обществе. Количество норм велико – от элементарных правил вежливости до требований трудовой дисциплины. Выбор тех или иных норм зависит от многих факторов: ситуации общения, статуса и взаимоотношений общающихся, мотивов вступления в общение и т.п.
Стратегия поведения человека в ситуации общения рассматривается как установка на определенную форму поведения и во многом определяется направленностью мотивов субъекта общения – ориентацией на свои или чужие цели. В зависимости от этого выделяют следующие стратегии поведения:
· конкуренцию – противодействие, навязывание оппоненту своего видения ситуации, предпочтительного для себя решения;
· сотрудничество предполагает постановку и обсуждение проблемы, позволяет осуществлять поиск взаимовыгодного и взаимоприемлемого решения;
· компромисс – нахождение решения путем взаимных уступок;
· приспособление предполагает уступки партнеру, принятие его позиции;
· избегание или бездействие представляет собой уход от общения, позволяющий исключить выигрыш оппонента ценой потери собственных целей (рис. 1.1).
Исходя из описанных стратегий выделяют следующие типы взаимодействий:
- кооперацию и конкуренцию,
- согласие и конфликт,
- приспособление и оппозицию.
Рис. 1.1. Тактики поведения человека в общении
В современной психологии существует несколько теорий, объясняющих межличностное взаимодействие, такие, как: теория обмена, психоанализ, теория управления впечатлениями, символический интеракционизм.
Теория обмена (Джордж Хоманс). В общении каждый человек желает уравновесить вознаграждение и затраты, чтобы его взаимодействие с окружающими было приятным и устойчивым. Поведение человека в настоящем определяется прошлым, тем, как именно вознаграждались его действия, поступки. Основные принципы теории обмена:
1. чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться;
2. если вознаграждение за определенный тип поведения зависит от каких-либо условий, человек будет стремиться воссоздать их;
3. чем больше размер вознаграждения, тем больше усилий готов затратить человек, чтобы его получить;
4. чем ближе потребности человека к удовлетворению, тем меньше усилий он готов затратить.
Хоманс рассматривает социальное взаимодействие людей как сложную систему обменов и с помощью своей теории объясняет различные феномены общения: лидерство, власть и т.д.
Психоанализ (З. Фрейд). Согласно теории психоанализа взаимодействие людей определяется опытом, полученным в детстве. По мнению З. Фрейда, вхождение человека в ту или иную социальную группу определяется чувствами покорности, преданности ее лидеру. Лидер отождествляется с авторитетом родителей. Укреплению власти лидеров способствует отсутствие у индивидов, входящих в данную социальную группу, определенных ожиданий.
Управление впечатлениями (Эрвин Гофман). В данной теории ситуации общения рассматриваются как театральные представления, в которых участники общения ведут себя в соответствии с ролью, где окружающая обстановка используется в качестве «декораций». Гофман считает, что независимо от мотивов, субъект общения стремится регулировать поведение своих оппонентов, их ответные реакции. Регуляция заключается в определенном психологическом воздействии, производимом впечатлении, под воздействием которого собеседники должны делать то, чего от них хочет субъект.
Символический интеракционизм (Джордж Мид). Социальное поведение человека основано на обмене информацией. Люди реагируют не только на поступки других, но и пытаются определить мотивы, скрытые установки поведения путем анализа поступков. Чем больше у человека опыт общения, тем точнее его выводы. Дж. Мид выделил два типа действий:
1. незначимый жест – автоматический рефлекс;
2. значимый жест – связанный с осмыслением намерений, мотивов, поступков оппонента. В этом случае человек мысленно занимает позицию собеседника, ставит себя на его место.
Символ – это понятие, действие, предмет, выражающий смысл другого понятия, действия, предмета. Общение представляет собой диалог, во время которого его участники наблюдают друг за другом, воспринимают, интерпретируют полученную информацию и адекватно реагируют на нее. Интерпретация осуществляется в промежутке времени между восприятием символа и реакцией на него. Стимул связывается человеком с определенным символом, на основе которого и строится конкретная ответная реакция. В процессе накопления опыта общения люди приобретают опыт одинаково реагировать на определенные символы. Согласно данной теории личность формируется во взаимодействии с другими личностями. Механизмом формирования является установление контроля действий личности над представлениями о ней у окружающих.
Интерактивную сторону общения людей необходимо рассматривать в контексте организации совместной деятельности.
Три модели организации совместной деятельности (Л.И. Уманский):
1. каждый участник делает свою часть работы независимо от других;
2. общая задача выполняется последовательно каждым участником;
3. одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными.
Отношения взаимодействия в совместной деятельности можно определить как тип взаимодействия (конкуренция, сотрудничество), и как степень выраженности взаимодействия (успешно, менее успешно, плохо). Вместе с тем нельзя отрицать тот факт, что даже в социальных группах, занятых определенной деятельностью, с плохими межличностными взаимоотношениями, взаимодействие сохраняется, в большинстве случаев оно носит характер соперничества.
Взаимодействие людей невозможно без психологического воздействия, целью которого является изменение мотивов, установок, позиций оппонентов. Данные изменения присутствуют всегда, они могут носить временный либо устойчивый характер. Степень и формы психологического воздействия определяются целями и мотивами человека. Успешность психологического воздействия зависит от формы противодействия или психологической защиты, выстроенной оппонентом, условий общения, личностных характеристик общающихся людей.
Психологи выделяют способы воздействия человека на человека:
· Заражение – бессознательная подверженность человека определенным психическим состояниям, проявляющаяся через передачу эмоционального отношения, настроения, установок (например, аплодисменты в театре). Экспериментально установлена закономерность воздействия механизма заражения на личность: чем выше уровень развития личности, тем менее она подвержена заражению.
· Внушение – целенаправленное, бездоказательное эмоционально-волевое воздействие на человека, осуществляемое в словесной или действенной форме, рассчитанное на восприятие без критики. Эффективность внушения зависит от возрастных особенностей людей, физического, эмоционального состояния человека, авторитета внушающего и т.п.
· Убеждение – интеллектуальное, аргументированное воздействие на личность, основанное на обращении к ее разуму. Эффективность убеждения зависит от интеллектуальных способностей личности, силы аргументов, особенностей характера участников общения, ситуации и т.п.
· Подражание – воспроизведение поведения партнера по общению или группы людей. Наиболее ярко подражание проявляется в подростковом возрасте. Данный механизм основан на референтности, значимости по каким-либо признакам для субъекта лица (группы), которым он подражает.
Интерактивная сторона, предполагающая взаимодействие, наиболее важна для делового общения, так как позволяет эффективно организовать совместную деятельность людей.
Перцептивная сторона общения.
Позитивный результат общения невозможен без взаимопонимания, которое зависит от адекватности восприятия собеседниками друг друга. Познание людьми друг друга основано на анализе поступков, действий партнера по общению, их эмоциональной оценке.
Восприятие партнера осуществляется путем сравнения с собой, со своими эталонами, мотивами, установками. Таким образом, познавая другого, человек осознает и себя.
Непосредственно в процессе общения людьми используется прием «обратной связи», предполагающий сознательный контроль человеком собственных коммуникативных действий; наблюдение и оценивание реакций партнера на предпринятые действия; изменение в соответствии с этим собственной стратегии поведения.
Обратная связь основывается на умении видеть себя со стороны, с точки зрения партнера, соотносить свои действия с оценками собеседника, выявлять причину определенной реакции партнера и, в случае необходимости, предпринимать действия по ее устранению. Являясь компонентом общения, обратная связь способствует пониманию людьми друг друга.
Психологи выделяют следующие механизмы познания субъекта общения или межличностной перцепции.
Идентификация – в переводе с латинского языка – отождествление, уподобление. Способ познания другого человека путем уподобления себя ему. Люди строят предположение о внутреннем мире партнера по общению, мысленно ставя себя на его место.
Эмпатия – сопереживание, способность познать эмоциональное состояние другого человека, представить, что переживает собеседник, как оценивает окружающее. Следует дифференцировать эмпатию от отождествления, которое предполагает построение собственного поведения по образу поведения собеседника. Сопереживая другому, человек сохраняет свободу выбора собственного типа поведения.
Рефлексия (от латинского reflexio – отражение) — способность человека представить, как партнер его понимает.
Аттракция – механизм познания, основанный на наличии позитивного чувства к собеседнику. Понимание партнера осуществляется благодаря формированию дружеского, интимно-личностного отношения.
Каузальная атрибуция – интерпретация действий, поступков другого человека через выяснение причин поведения.
Существует множество схем причинности, приведем основные, чаще всего встречающиеся:
· личностная атрибуция – причина приписывается конкретному человеку, находится «виновный»;
· обстоятельственная атрибуция – причину видят в неблагоприятно сложившихся обстоятельствах, ситуации;
· стимульная атрибуция – причина заключается в объекте или предмете, на который было направлено действие.
Существуют определенные психологические закономерности в определении человеком причин поведения, так, например, успехи люди, чаще всего приписывают себе, своим способностям, талантам, а неудачи – другим людям, обстоятельствам. Причина зависит и от того, насколько участник сам был задействован в рассматриваемом событии, т.е. являлся его непосредственным участником, был привлечен в качестве свидетеля, наблюдателя, «судьи» и т.п.
Перцептивная сторона общения позволяет человеку познать в процессе общения себя, своего партнера, спрогнозировать его действия, поступки.