Современные психологи утверждают, что конструктивная деловая беседа невозможна без замечаний. Собеседник, не высказывающий замечаний, как правило, либо не слушает Вас, либо не имеет собственного мнения, поэтому к замечаниям следует относиться позитивно и спокойно. В деловом общении замечания помогают понять своего собеседника, прояснить его позицию по обсуждаемым вопросам, выяснить его отношение к проблеме и к Вам, как к собеседнику и партнеру. Ниже рассмотрим основные типы замечаний, а также некоторые правила ответа на них /2/.

Невысказанные замечания — те, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, их можно узнать по мимике, жестам, пантомимике собеседника. Такие замечания следует выявлять и нейтрализовывать, так как они препятствуют достижению взаимопонимания.

Предубеждения, как вид замечаний, как правило, неприятны и возникают тогда, когда точка зрения собеседника ошибочна, его позиция основывается на эмоциях. Высказывая предубеждения, человек обычно пользуется агрессивной аргументацией, видит только негативное. Для нейтрализации предубеждений логические доводы бесполезны, так как причина возникновения таких замечаний чаще всего эмоционально-личностного характера. Причинами предубеждений собеседника против Вас и Вашей позиции могут быть: неверно выбранный подход к изложению сути обсуждаемой проблемы, личная неприязнь партнера по общению к Вам, неприятное впечатление от всей беседы в целом и многое другое. Для профилактики возникновения предубеждений всегда следует внимательно относиться к партнеру по беседе, выяснять его мотивы, точку зрения и т.п.

Ироничные замечания чаще всего являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда желанием проверить Вашу выдержку или силу воли. Ироничные или язвительные замечания не имеют ничего общего с темой беседы и носят оскорбительный характер. В данной ситуации следует, прежде всего, сохранять спокойствие, не идти на поводу у партнера. Возможно два вида реакции на такие замечания: либо ответ в юмористической форме, либо отсутствие ответа, т.е. нулевая реакция.

Замечания с целью получения информации. Данный вид замечаний самый конструктивный и доказывает то, что собеседнику интересна передаваемая Вами информация. Обычно такие замечания появляются в тех случаях, когда у собеседника дефицит информации, либо она предоставлена в сложной форме, затрудняющей ее восприятие. На такие замечания нельзя раздражаться, следует уверенно и более подробно, чем ранее, изложить собеседнику интересующий    его вопрос.

Замечания с целью проявить себя вызваны желанием партнера по общению высказать собственное мнение. Эти замечания показывают, что собеседник в данном вопросе беспристрастен и не поддается Вашему влиянию. Такие замечания легко провоцируются самоуверенным тоном, грубой аргументацией, а иногда агрессивной позой. Отвечая на такое замечание, следует попросить собеседника аргументировать свою позицию, уточнить неясные моменты.

Субъективные замечания характерны для определенной категории людей, ставящих под сомнение любой аргумент, в том числе и общепринятый. Причиной этих замечаний может быть малоубедительность Вашей информации, а может быть, Вы недостаточно уделили внимания собеседнику, как личности. В данной ситуации следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы, прояснить таким образом причину его поведения.

Объективные замечания высказываются в случае непонимания между собеседниками. Например, когда человек хочет составить собственное мнение о проблеме, но информации для этого у него недостаточно. Причина таких замечаний чаще всего в том, что у Вашего партнера по общению есть собственная позиция по обсуждаемым вопросам, он не согласен с Вашим мнением. При возникновении таких замечаний никогда не следует противоречить собеседнику в открытую, постарайтесь тактично, в мягкой форме объяснить ему, что Вы учитываете его взгляды, а затем максимально подробно и доступно объясните еще раз свой вариант решения.

Замечания с целью сопротивления, как правило, не конкретны и возникают в начале беседы. Обычно причина таких замечаний кроется в нежелании решать определенные вопросы либо в том, что собеседнику неизвестна тема предстоящей беседы, и он хочет сэкономить собственное время. Отвечая на данный тип замечаний, следует четко определить тему и круг вопросов, предстоящих обсуждению. Если сопротивление партнера по общению не прекращается, то следует либо изменить тему, либо перенести общение на удобное для Вашего партнера время.

Рассмотрев основные типы замечаний и некоторые особенности поведения при ответе на них, более подробно остановимся на том, когда и как следует отвечать на высказанное в Ваш адрес замечание. Отвечать на замечание можно до того, как оно было сделано, непосредственно после самого замечания, в конце беседы либо вообще не отвечать.

Иногда в деловой беседе Вы заранее знаете позицию партнера и можете предугадать замечания, которые он выскажет. В таком случае рекомендуется ответить на замечание до того, как оно будет озвучено Вашим собеседником. При данном варианте ответа у Вас появится ряд преимуществ: Вы избежите противоречий, снизите конфликтность ситуации, самостоятельно выберете словесную формулировку замечания, снизив ее смысловую нагрузку. Кроме этого, Вы укрепите доверие собеседника, у него создастся впечатление о том, что Вами учтены как положительные, так и отрицательные стороны решения проблемы.

Наиболее часто для делового общения характерен ответ на замечание непосредственно после его озвучивания собеседником. Данный вариант ответа считается наиболее приемлемым, однако, у него есть и отрицательные моменты. Если Вы не готовы к замечанию, не ждали его, то в короткий отрезок времени достаточно сложно подобрать словесную формулировку, адекватную замечанию, Вы можете сбиться, запутаться, неверно отразить смысл. В таких случаях психологи советуют задержать ответ, перенести его на окончание беседы, отложить ответ до наиболее благоприятного момента в обсуждении. Иногда за счет такой отсрочки необходимость отвечать на высказанное замечание может исчезнуть, а если она останется, у Вас будет время подобрать наиболее удачный ответ.

И последний вариант — можно вообще не отвечать на замечание. В деловом общении рекомендуется игнорировать ироничные, агрессивные замечания.

При ответе на любой тип замечаний следует руководствоваться правилами хорошего тона, принятыми в деловых кругах всего мира, приведем некоторые из них.

· Собеседник может быть не прав, но иногда выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

· Выслушивая замечания, не чувствуйте себя обвиняемым и не прибегайте к защите.

· В момент высказывания замечаний собеседник не спокоен, он чувствует и фиксирует Вашу реакцию на сказанное им, учитывайте это и контролируйте свое поведение.

· С особой осторожностью отвечайте на замечания, вызванные комплексом неполноценности.

· В деловом общении всегда можно идти на уступки, но границы этих уступок должны быть четко определены.

· Опровергать мнение собеседника всегда надо очень корректно, с исчерпывающей аргументацией.

· Учитывайте, что взволнованный и возбужденный человек не способен на деловой и конструктивный разговор.

· Продемонстрируйте собеседнику, что Вы серьезно относитесь ко всем высказанным в Ваш адрес замечаниям и тщательно их анализируете.

· Старайтесь выяснить истинную причину высказанного замечания и по возможности устранить ее.

· Не следует отвечать на каждое замечание собеседника, чтобы о Вас не сложилось мнение как о «всезнайке».