Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой. Поэтому коммуникации можно разделить на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и ее окружением (средой). Факторы внешней среды оказывают всевозрастающее влияние на деятельность организации. Эти факторы (потребители, поставщики, конкуренты и т.п.) и определяют состав и содержание внешних коммуникаций. Более того, внутренние коммуникации зачастую являются реакцией на меняющуюся характеристику внешнего окружения. Организации пользуются разнообразными средствами коммуникации с внешней средой (рисунок 4.1):

· с потребителями общаются с помощью разнообразной рекламы;

· в налоговую инспекцию представляют письменные отчеты:

· в сфере отношений с общественностью формируют свой имидж, осуществляют благотворительную деятельность;

· с поставщиками используют их рекламу на материалы, сырье, комплектующие, заключают договоры о поставках.

Внутренние коммуникации – это коммуникации между структурными подразделениями и отдельными исполнителями.

В рамках межуровневых вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. При этом информация может передаваться по нисходящей и по восходящей. По нисходящей информация передается с высших уровней на низшие, выполняя роль прямой связи. Таким путем мастера получают план-задание на месяц, изменения в технологии, план вывода оборудования на ремонт др. Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, выполняют функцию обратной связи, информируют руководителей о состоянии дел на нижних уровнях. Таким образом мастера информируют начальника цеха о ходе производства, об уровне выполнения плана, об отклонениях от плана, о проблемах и возможных путях их разрешения. Эта информация по восходящей обычно передается в виде отчетов, предложений и объяснительных записок.

Организация состоит из большого числа подразделений, тесно взаимосвязанных между собой. Координация деятельности всех подразделений помимо нисходящей и восходящей вертикальной информации нуждается в горизонтальных коммуникациях. Общая тенденция заключается в усилении роли непосредственного координирования действий несоподчиненных подразделений организации.

Именно информация, проходящая по горизонтальным коммуникациям, т.е. коротким каналом связи, обеспечивает качество поступающей информации (достоверность и своевременность). Она формирует равноправные отношения между партнерами и поэтому является важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Рассмотренные вертикальные и горизонтальные коммуникации действуют в рамках официальной структуры организации по линии формальной иерархии подчиненности и делегирования полномочий, а также по линиям формальной подчиненности горизонтального взаимодействия. Однако внутри организации существуют и играют важную роль неформальные коммуникации, которые действуют в рамках неформальной структуры. К их числу относят слухи, прошедшие по системе тайного сообщения. По каналам слухов информация передается гораздо быстрее, чем по каналам формальных коммуникаций. Нередко руководители используют неформальные коммуникации для запланированной утечки информации или све­дений вроде «только между нами». К числу таких слухов относится информация о крупных грядущих преобразованиях в организации: слиянии отделов, сокращении персонала, структурных преобразованиях и т.п.

Как показывают исследования, менеджеры большую часть своего рабочего времени тратят на коммуникации. Коммуникация – это ключ к эффективности управления. Коммуникации – устные и письменные, формальные и неформальные – идут по многим каналам и в различных направлениях. Администрации необходимо так осуществлять пере­дачу общего курса, директив, целей и задач, чтобы все служащие их поняли и приняли. Чтобы держать людей в руках и контролировать их, нет лучшего управленческого средства, чем понимание. Окончательная проверка коммуникации выражается в том, дает ли она требуемые результаты быстро и правильно.

Коммуникация – это трансплантация идеи. Практически любая область че­ловеческих усилий вертится вокруг попыток людей внедрить идеи в сознание своих коллег.

Информационный взрыв не делает положение проще. Каждый день появляют­ся новые идеи, которые нужно передать. Передача информации осуществляется с помощью жеста, речи, приборов или в письменной форме. Именно посредством коммуникаций информация передается лицам, принимающим решения, а решения – их исполнителям. Коммуникационный процесс – это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания передаваемой информации со стороны ее получателя.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, прогулы, конфликты и т.п.).

Рис. 4.2. Схема коммуникационного процесса

Элементарный коммуникационный процесс показан на рисунке 4.2. Человек, у которого появилась идея (1), решает ею поделиться. Затем идея кодируется (2) в какой-то форме письменного, устного или иного языка, который может быть передан (3) символами, звуками или другими средствами выражения. К сожалению, почти никогда не получается замкнутой цепи от передатчика к приемнику (5). В промежутке подстерегают помехи (4) всех видов, готовые исказить сообщение. Отвлекающий шум и другие отвлекающие моменты могут изменить исходную передачу.

Различия в восприятии – это проблема, на которую часто не обращают внимания. Одно и то же сообщение может иметь разный смысл для людей с разным опытом или образованием. Стремление к точности иногда требует дополнительных усилий, но обычно сберегает время в дальнейшем. И, наконец, независимо от человеческого фактора язык сам по себе создает трудности.

Когда сообщение воспринимается посредством глаз, ушей или эмоций второго человека, оно передается в мозг, где язык сообщения декодируется (6). Окончательное впечатление порождает полученную идею (7). К несчастью, идея (7) точно соответствует идее (1) лишь в теории. В реальной практике на каждом шагу расставлены ловушки, мешающие четкой коммуникации. Как заметил Льюис Кэрролл, автор «Алисы в Стране Чудес», одно из величайших чудес в мире – процесс точной передачи значения от одного разума к другому.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Хотя эта схема чрезвычайно упрощена, она все же дает полезный способ оценки любой предпринятой коммуникации.