4.3. Организационные коммуникации

Хотя коммуникации в организациях часто носят характер межличностных, однако далеко не всегда проблемы их организации исчерпываются межличностными барьерами. Зачастую на пути эффективных коммуникаций и, соответственно, успешной работы организации встают специфические преграды, связанные с различными проблемами организаций как целостностных систем. Эти организационные преграды в коммуникациях заслуживают отдельного внимания, поскольку их природа связана не со спецификой индивидуального или группового поведения людей, а с некоммуникационными проблемами организаций, т.е. речь идет об искажении сообщений, информационных перегрузках и неудовлетворительной структуре организации.

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений может искажаться. Такое искажение может быть обусловлено радом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось ранее. Однако значительную роль в появлении искажений играют и другие факторы:

· во-первых, возможно сознательное искажение информации источником. Такое искажение может быть, например, когда сообщение служит для оценки деятельности источника и модифицирует его так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

· во-вторых, еще одна важная проблема обмена связана с так называемой фильтрацией информации. Фильтрация представляет собой процесс утраты части смысла сообщений в связи с неизбежными потерями любой природы при движении вверх или вниз по уровням управления или внутри одного уровня организации от одного сотрудника к другому.

Фильтрация осуществляется при агрегировании сообщений, при их движении вверх по уровням управленческой иерархии, при селективном отборе информации при ее распределении между различными получателями, при целенаправленном отсечении руководителем общей информации и упрощении сообщений в случае передачи конкретных указаний подчиненным и т.п.

Управляющие, которые передают сообщения и определяют, что передавать, исходят из стремления преодолеть всевозможные преграды в межличностных контактах, из собственной оценки важности и полезности для дела той или иной информации. Это может подталкивать их к отсеиванию одних и к акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания. Например, в одном исследовании приводились данные о том, что лишь 63 % содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40 % – до начальников цехов и 20 % – до рабочих.

Возможны и другие причины фильтрации информации. Например, сообщения, отправляемые наверх по ступеням управленческой иерархии, могут искажаться в силу наблюдающейся тенденции снабжать начальство, по возможности, только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проб­леме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости. Поскольку под­чиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Исследования показывают, что подобные статусные различия сильно отражаются на качестве обмена информацией. В числе других причин, мешающих работникам передавать наверх достоверную информацию, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности своего дела.

Информационные перегрузки. Еще одной важной причиной, по которой содер­жание сообщения может не дойти до получателя, является перегрузка получателя другими поступающими сообщениями или ненастроенность его на тематику сообщения. В этом случае передаваемая идея до получателя тоже не дойдет.

Неудовлетворительная структура организации. В организациях, имеющих сложную многоуровневую структуру, возможно появление проблем другого рода. Как мы обсуждали ранее, подразделения внутри организации сами являются организациями, и, следовательно, они неизбежно имеют собственные цели. Поэтому, если структура организации и система мотивации построены неудачно, собственные цели подразделений могут вступать в противоречия с общими целями организации и, в частности, блокировать каналы коммуникаций. Чем больше уровней в структуре организации, тем больше вероятность появления в ней существенных противоречий.

Для преодоления указанных преград как в устной, так и в письменной коммуникациях принята система «Пять «С» коммуникации»:

1) ясность (Clarity). Сообщение, информация должна быть настолько однозначной, насколько это возможно. Часто недостаточная ясность вызывается попыткой выразить одним предложением слишком много мыслей;

2) полнота (Completeness). Упрощение информации может привести к ее неполноте. Часть информации может оказаться вреднее ее полного отсутствия;

3) краткость (Conciseness). Когда Нейл Макэлрой (Neil McElroy) был президентом «Проктер и Гэмбл», он отказался читать любую докладную, если она занимала больше одной страницы. Большинство коммуникаций улучшается, когда несколько хорошо подобранных слов заменяют многословное сообщение с небрежно выбранными словами;

4) конкретность (Concreteness). Обычно коммуникаторы прибегают к абстракциям и обобщениям, когда они не совсем уверены в реальных, конкретных фактах. Абстракция, конечно, представляет ценность, когда мы имеем дело с абстрактными понятиями. Однако мы впустую тратим драгоценное время и способности, когда втискиваем реальные вещи в абстрактную или идиоматическую терминологию, чтобы произвести впечатление. Выбор конкретной терминологии приобретает все большее значение по мере того, как растет взаимодействие наций. Термин, приемлемый в одной культуре, в другой может иметь совершенно неприемлемый смысл;

5) корректность (Correctness). Безупречное использование методов комму­никации совершенно бесполезно, если сообщение некорректно.