Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объ­ясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участни­ков взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи, например, неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента, и конфликт может начаться. Инцидент (повод) — это активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:

· значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

· наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

· превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта – субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта. Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение которого одним из участников полностью или ча­стично лишает другую сторону возможности добиться своих целей.

Конфликтная ситуация — состояние достаточно подвижное, неустойчивое. Оно легко может измениться:

· при изменении любого из составляющих элементов: взглядов оппонентов, отношений «объект – оппонент»;

· при подмене объекта конфликта;

· при появлении условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов;

· при отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.

При взаимодействии субъектов на поведение каждого из них оказывает влияние формальный, а иногда и неформальный, статус оппонентов, их ранг, т.е. уровень власти, которым реально они располагают. Конфликтная ситуация – это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника. Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

Несколько позднее было предложено такое представление конфликта:

КОНФЛИКТ =  КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ  +  ИНЦИДЕНТ

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

· наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

· неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

· желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Для того чтобы легче ориентироваться в многообразии конфликтов и иметь возможность выбрать адекватный метод воздействия, диагностики и управления, проведем их классификацию в зависимости от ряда факторов: способа их разрешения, природы возникновения, направленности воздействия, степени выраженности, количества участников.

1. В зависимости от способа разрешения различаются конфликты антагонистические и компромиссные. Антагонистические конфликты представляют способы разреше­ния противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение противника в споре. Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

2. В зависимости от природы возникновения различаются конфликты социальные, организационные и эмоциональные. Социальные конфликты представляют собой высшую стадию развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, институтов. Они характеризуются усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей, коллективов, индивидов. Такие конфликты предполагают наличие значительного промежутка во времени между объективными причинами, породившими эти конфликты, от самих конфликтов и их последствий.

Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются следствием организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др.

Эмоциональные или личностные конфликты характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же приводит к ее столкновению с окружающими. Эти конфликты, как правило, вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов. Происходит совмещение (замещение) препятствия к достижению целей и личности, которая, по мнению индивида, мешает ему этой цели достичь.

3. В зависимости от направленности воздействия различаются конфликты вертикальные и горизонтальные. Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти. Вертикальные – предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия у участников конфликта: начальник – подчиненный, вышестоящая организация – предприятие, малое предприятие – учредитель. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уров­ня, специалисты между собой, поставщики – потребители.

3. В зависимости от степени выраженности различаются конфликты открытые и скрытые. Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссорами, спорами, военными столкновениями. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуа­ции и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

4. В зависимости от количества участников различаются конфликты внутриличностные, межгрупповые и межличностные. Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов – конфликты выбора «из двух зол меньшего». Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой.

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует, и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д. Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные (рисунок 7.1).

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами. Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрупненных групп:

· ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

· различия в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

· взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности;

· плохие коммуникации.

Вместе с тем, объективные причины только тогда явятся причи­нами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и (или) групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы со­знания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся «я-образу» индивида, системе ценностных ориентиров, снижающих самооценку индивида.

Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них – метод картографии конфликта. Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.

Работа по определению причин конфликтного поведения состоит из нескольких этапов:

· на первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, то проблему можно отобразить как «распределение нагрузки». Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как «общение». На данном этапе важно определить природу конфликта и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей «да или нет», целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений;

· на втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно внести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смесь групповых и личных категорий;

· третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этими потребностями, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, по­требностями, мотивами, которые необходимо установить.

Графическое отображение потребностей и опасений (рисунок 7.2) расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии.

Рис. 7.2. Карта конфликта

Термин «опасения» означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. В данном случае не следует обсуждать с участниками конфликта, насколько обоснованны их страхи и опасения, пока они не внесены в карту. Преимущество метода картографии состоит в том, что в процессе составления карты имеется возможность высказывания иррациональных страхов и отражения этих страхов на карте. Опасения могут включать следующие позиции: провал и унижение, боязнь оплошать, финансовый крах, возможность быть отвергнутым, потерю контроля над ситуацией, одиночество, возможность быть подвергнутым критике или осуждению, потерю работы, низкую заработную плату, боязнь, что им (участником конфликта) будут командовать, что все придется начинать сначала. Используя понятие «опасение», можно выявить мотивы, не называемые вслух участниками конфликта.

В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой из сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.