В любой организационной системе деятельность аппарата управления в основном направлена на решение непрерывно возникающих проблем. Для анализа проблемной ситуации необходимо четко сформулировать сущность проблемы и описать ситуацию. Проблема (в переводе с греческого – задача) в широком смысле – это сложный теоретический или практический вопрос, требующий изучения и разрешения, в более узком понимании – несоответствие желаемого и фактического уровня достижения цели. Проблему сопровождает ситуация. Ситуация – сочетание условий и обстоятельств, создающих определенную обстановку (внешнюю среду), в которой возникла проблема.

Трудность формулировки проблемы обусловлена взаимозависимостью элементов организации, многообразием влияющих на нее факторов. Осознание и установление проблемы включает выявление симптомов дискомфорта и имеющихся возможностей возвращения в зону комфорта (табл.2.1).

Таблица 2.1

Симптомы дискомфорта и возможности его устранения

Далее осуществляется сбор внутренней и внешней (по отношению к организации) информации. При этом используются формальные и неформальные методы сбора (рис.2.1).

Рис.2.1. Методы сбора информации

Эффективность сбора информации во многом определяется тем, насколько четко: а) определен круг информации, относящейся к диагностируемой проблеме и б) отобраны из собранной информации необходимые данные.

При этом особое внимание уделяется описанию взаимосвязей различных факторов, определяющих имеющиеся затруднения и возможности.

Сбор информации осуществляется на различных этапах разработки управленческих решений. Многообразие необходимой информации обусловили различные подходы к ее классификации.

В зависимости от времени получения различают первичную и вторичную информацию. Вторичная информация уже имелась у ЛПР до момента разработки данного решения. Возможно, эта информация уже использовалась для принятия других решений. Источниками вторичной информации являются данные оперативного, бухгалтерского учета, справочные издания, нормативные акты. Для принятия многих решений только указанных данных недостаточно.

Первичной называется информация, которая собрана специально для подготовки данного решения. Ранее эта информация в таком виде у ЛПР отсутствовала. Ясно, что получение первичной информации потребует значительно больших ресурсов, чем для получения вторичной информации. ЛПР должно определить:

· общий объем необходимой информации,

· ее структуру и соотношение первичной и вторичной информации,

· объем и сроки необходимой первичной информации,

· способы и источники получения информации.

Для сбора первичной информации используются различные методы и инструменты. Это карты данных, опросы, интервью, наблюдения, эксперимент.

Источником внутренней информации являются данные оперативного и бухгалтерского учета, а в крупных организациях – маркетингового контроллинга.

Внешняя информация в зависимости от ее характера может быть:

· бессистемной, случайной. Например, информация может быть получена на выставках, презентациях или в ходе переговоров;

· системной, полученной в результате исследования.

Такие исследования классифицируются по ряду критериев:

а) временному горизонту (стратегические и текущие);

б) характеру сбора информации (непрерывные, периодические, эпизодические);

в) предмету (анализ структур, ситуаций, процессов);

г) объекту – демоскопические исследования (сбор информации о мотивах покупок, о возрасте, профессии, доходах покупателей) и экономические (собирается информация о количестве и структуре продавцов и покупателей, обороте по товарам и товарным группам, ценах, сезонных и конъюнктурных колебаниях спроса, предложениях, объемах продаж, цен и т.д.).

Собранная в ходе исследования информация должна отвечать ряду требований:

· Значимость информации заключается в повышении уровня информированности руководителей для принятия более обоснованного решения. При анализе не генеральной совокупности, а выборки необходимо, например, определить репрезентативность выборки.

·  Эффективность информации оценивается соотношением затрат на ее сбор или приобретение у других организаций и эффекта, полученного за счет принятия более качественных решений, а следовательно, роста результатов (оборотов, прибыли, повышения рентабельности).

· Полнота, репре­зентативность, достоверность.

·  Надежность, эффективность.

В ходе исследования необходимо принять решения о:

· содержании, виде и носителе необходимой информации;

· методах сбора информации – первичное исследование в виде опроса, наблюдения или эксперимента; вторичное;

· объеме информации – частичная, основанная на случайном сборе или на основе выборки, либо полная информация на основе сплошного обследования.